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更新日:2023/09/04 

営業における対応 電話とメールどっちがいいの? 使い分け方法をご紹介

【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬

日々の営業活動において、電話とメールのどちらで対応すべきか迷うことがあります。それぞれの特徴を理解し、使い分けることで営業活動の効率化を図ることができます。この記事では、電話とメールの対応方法についてメリットとデメリット、そして使い分ける方法を解説します。

電話のメリット・デメリット

電話のメリット

相手の温度感など反応が分かる

相手の関心度や温度感を探りたい場合、メールでは把握しづらいことがあります。そのため、電話での連絡がより適しています。電話では相手の声や反応を直接聞くことができるため、より具体的な情報を得ることができます。相手の反応を見ながら、今後のアプローチ方法を適切に考えることができるでしょう。

すぐに返事がもらえる

急ぎの用件や返事がすぐに欲しい場合は、電話での連絡がおすすめです。電話ならば相手とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができ、即座に返答や対応を得ることができます。一方、メールの場合は相手の都合の良い時間で返信が届くため、必要な情報を得るまでに時間がかかってしまうことがあります。状況に応じて、電話とメールを上手に使い分けることが重要です。

相手から情報を聞き出すことができる

メールの場合、相手がどのように理解しているかや読み方は明確には分かりません。一方、電話の場合は相手の反応を見ながらニーズをヒアリングしたり、相手がどれくらい理解しているかを探ることができます。相手の声やトーンから感情や意図を読み取ることもでき、状況に沿った対話を展開することができるのが電話のメリットです。このようなコミュニケーションのメリットを活かしながら、適切な場面で電話を活用することが重要です。

電話のデメリット

相手の時間を拘束してしまう

忙しい担当者の場合はなかなか電話がつながらなかったり、都合が悪い時にかけてしまうこともあります。そのため、電話での対話をスムーズに進めるためには、事前に話す内容をまとめておくことが重要です。予め整理したポイントや質問を用意し、効率的かつ明確に伝えられるようにしましょう。相手の時間を尊重し、短く要点を伝えることで効果的なコミュニケーションが可能となります。

エビデンスが残らない

電話でのコミュニケーションでは、第三者が確認できるようなエビデンスが残らないため、トラブルが発生した際に言った言わないの問題に発展しやすいです。そのため、重要な話を電話で行った場合は、その後にメールでも内容を確認し、エビデンスを残すことが重要です。メールによる確認は、トラブル時にお互いの意思や合意を明確にするために役立ちます。特に契約など重要な話題に関しては、メールでのやり取りが推奨されます。メールには日付や時刻が記録され、文書として残るため、契約内容や合意事項を明確に記録することができます。これにより、後日のトラブルや誤解を防ぐことができます。

メールのメリット・デメリット

メールのメリット

時間を気にせず送れる

メールでの連絡では、相手の時間を拘束する心配がなく、自由な時間にメールを受信・返信することができます。また、電話がつながらない場合でもメールは利用できますので、相手の都合やスケジュールに合わせずにコミュニケーションを取ることができます。また相手が自身の都合の良いタイミングでメールを読んだり返信することができます。これにより、相手のスケジュールや忙しさを配慮しながら、効果的に連絡を取ることができます。

一斉送信が可能

送信したい相手が多い場合は、一括送信を行うことで効率的な営業活動が可能です。特に潜在顧客や見込み顧客の段階では、リードの数も多いため、一括送信がおすすめです。
また、ツールを活用してHTMLメールで送信することで、開封率やメール内のリンクのクリック率などのデータを収集することができます。これにより、顧客の反応や興味度を把握し、営業活動の改善案を考えることができます。

詳しい情報を伝えることができる

利用規約などの詳細な内容を説明する際には、電話では説明しづらい場合があります。そのような場合には、メールを利用することが適しています。メールを通じて、詳細な情報を相手に提供することができます。また、視覚的な情報を伝える必要がある場合には、メールにキャプチャ画像や図表などを添付することで、相手に直感的に理解してもらいやすくなります。重要なポイントや詳細を視覚的に示すことで、相手にとってわかりやすい情報を提供することができます。

エビデンスを残せる

メールは記録として残すことができるため、トラブルが発生した場合に言った言わないの問題になりにくくなります。重要なやり取りや合意事項をメールで確認し、文書として残しておくことで、大きな問題に発展せずに済ませることができます。また、電話やアポイントメントで話した内容を記録として残しておきたい場合には、お礼も兼ねて「本日の議事録です」といった形でメールを送ると良いでしょう。その際に、話した内容や決定事項、アクションアイテムなどをまとめて明記し、関係者に共有することで、記録の一元化と情報の共有を図ることができます。

メールのデメリット

温度感やニュアンスが伝わりにくい・把握しにくい

メールの場合は、言葉のニュアンスや温度感などの感情が伝わりにくいという特徴があります。そのため、相手の温度感を探りたい場合はメールは不向きと言えます。もし連絡がつかなくてメールを送らなければならない場合は、後から必ず電話で確認することが重要です。電話で直接相手と対話し、言葉や声のニュアンスを通じて温度感や意図を確認することができます。メールと電話を組み合わせて使用することで、より効果的なコミュニケーションが実現できるでしょう。

返事に時間がかかる事が多い

電話の場合は、相手の反応や意見をすぐに聞くことができますが、メールでは相手のタイミングで読まれ、返信されるまでに時間がかかる場合が多いです。そのため、急ぎの連絡やスピード感が求められるシーンでは、電話での連絡がおすすめです。

読んでもらえないこともある

メールは1日に多くのメッセージが届くため、件名の段階で営業メールと判断されてしまい、相手に読んでもらえないことがあります。開封率を上げるためには、自分宛に届いたように見せる工夫や、魅力的な件名を考えることが重要です。一括送信の場合でも、相手に自分宛のメールと感じてもらうためには、「○○な方へ」など相手の興味を引く言葉を取り入れることが有効です。相手の名前を件名に入れる、適切なタイミングで送信する、興味を引くキャッチフレーズを使うなどの工夫をすることで、開封率を向上させることができるでしょう。

営業における電話とメールの使い分け方法

電話を使うべきシーン

急ぎの場合

トラブルや約束の遅延など、至急連絡をしたい場合には、電話を使用して確実に相手に伝えることが重要です。電話ではリアルタイムでのコミュニケーションが可能であり、緊急の情報をスムーズに伝えることができます。特に重要な連絡や緊急の連絡では、電話が有効です。また、電話にかけたものの相手が留守であった場合でも、留守電に用件を明確に残しておくことが重要です。さらにメールでも連絡することで、エビデンスとしての記録が残ります。このような対応をすることで、相手に対する連絡の重要性や緊急性を示すことができます。

相手の理解度や状況を確認しながら話したい場合

メールの場合は相手の理解度が把握しにくいため、相手の状況に合わせて話したい場合は電話での対応が適しています。メールでは相手の反応や理解度を直接確認することができませんが、電話では相手の声や反応を通じて状況を把握することができます。もしメールでやり取りが進んでいても、相手の理解度が不十分と感じた場合は、電話での連絡をすることで状況を確認し、必要な説明やアポイントメントを取ることが重要です。電話で直接コミュニケーションを取ることで、相手の理解度を高め、円滑なコミュニケーションを図ることができます。

細かいニュアンスを伝えたい時

細かいニュアンスを伝えたい場合や相手の温度感を探りたい場合は、電話での連絡が適しています。電話では声のトーンや表情が伝わり、より細かい感情や意図を相手に伝えることができます。メールでは文章だけでコミュニケーションを行うため、相手の受け取り方や感じ方が限定されてしまいます。しかし、電話では声のニュアンスや言葉のイントネーションを通じて、より豊かなコミュニケーションが可能です。また、相手の温度感や反応を把握するためにも、電話が有効です。相手のリアルタイムな反応を直接聞き取ることで、相手の意図や感情をより正確に理解することができます。

メールを使うべきシーン

対応件数が多い場合

潜在層へのご連絡など、対応件数が多い場合は、電話での対応だと時間と労力がかかってしまいます。そのため、メールでの一括送信が効率的な対応方法となります。メールを利用することで、一度に多くの相手にアプローチができます。またメールは1対1の対応ができないと考えられることもありますが、シナリオメールなどの活用によって、相手の反応に応じたメールを送ることが可能です。

電話だと連絡がつかない場合

電話で連絡を取りたいけれど、なかなか連絡がつかない場合はメールを送っておくことで返信をもらえる可能性があります。ただし、メールは読み飛ばされてしまうこともあるため、次のアクションを登録しておくことが重要です。例えば、質問に対する返答をメールで送った場合は、2日後のスケジュールに「返信がない場合は電話する」といった予定を入れておくことで抜け漏れを防ぐことができます。これにより、返信がない場合には予め登録した日に電話をかけることができます。

エビデンスを残しておきたい場合

契約書など重要な書類をやり取りする場合は、エビデンスが残せるメールでの連絡がおすすめです。メールによるやり取りでは、後からトラブルが発生した場合にもエビデンスとして残るため、言った言わないの問題になりにくくなります。重要な契約や合意事項を取り決める際は、メールでの連絡を通じて相手との合意内容を確認しましょう。メールには日時や内容が記録されるため、後から確認が容易にできます。また、重要な書類や添付ファイルをメールで送信することで、双方が同じ情報を持つことができます。

まとめ

電話とメールはそれぞれメリットとデメリットがあります。急ぎの連絡や相手の反応やニュアンスを確認したい場合は電話を、詳細な情報共有が必要な場合はメールを活用するなど、適切なコミュニケーションチャネルを使い分け、相手との信頼関係を築くことが重要です。また効率的な営業活動にはSFAツールの導入がおすすめです。ぜひこの機会に検討してみて下さいね。

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