顧客が無意識に好意をいだく営業スキル~行動心理学に基づいた３つのスキル~

【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬

たむらさんしっかりしている人

・趣味：ゴルフ、DJ
・的確なコンサルでクライアントからの信頼が厚い
・感情は子宮に忘れてきたらしい

もりくん田村さんの後輩

・趣味：海鮮、テレビゲーム
・どこにでもいる普通の平社員のクローン。

もり

顔面をコンクリートで固められたみたいに無表情な田村さんですが、

田村さん

なに、急に

もり

お客さんからは、結構人気ありますよね

田村さん

そうだねとは言いづらいけど、おかげ様でそうかもしれないね

もり

僕も割と無表情で定評がありますけど、

田村さん

あんまり人気ないよね

もり

･･････。

もり

同じ無表情でも、この差はなんなんですかね。なんかコツでもあるんですか。

田村さん

これやっておけば確実にウけるっていう営業スキルならあるよ。
(※個人の感想です)

もり

教えてください。今すぐに。

相手との会話に一体感を生み出すペーシングとは

ペーシングとは：相手の話し方や状態を合わせることです。
 
ペーシングの効果：話しやすい雰囲気や空気をつくりだし、安心感や心地良さを感じてもらえます。
 
ペーシングの具体的な方法：下記のような内容を相手に合わせます。

田村さん

簡単に言うと、相手と自分が同じタイプの人間であることを演出するんだよ。

もり

「類は友を呼ぶ」って言いますもんね。
やっぱり自分に似ている相手には、親近感がわきますよね。

もり

ちなみに、「使っている言葉を相手に合わせる」ってのがいまいちピンとこないです。

田村さん

うーん、そうだな、例えば営業的な話でいえば、案件のことを「引き合い」って呼ぶ人もいれば、「リード」って言い方をする人もいたり、企業文化によって違ったりするよね。

もり

そうですね。

もり

そういう時に、相手の使っている言葉に合わせるってことですね。
相手が「リード」と呼ぶなら、こちらも「リード」と呼ぶ、みたいな感じで。

田村さん

その通りだね。

もり

前にお客さんが、とあるテーマパークの事を「デズニーランド」って呼んでたんですけど、そういう時も合わせた方がいいんですかね。

田村さん

ダメだね。やりすぎると、相手を馬鹿にしてると思われるからね。
関西弁のお客さんがいたとしても、相手に合わせてエセ関西弁とか使わないようにね。

もり

あー、想像するだけで鳥肌立ちますね。

相手の話を心地よく引き出していくバックトラッキングとは

バックトラッキングとは：相手の言ったことをオウム返しする技術を指します。
 
バックトラッキングの効果：相手の話をちゃんと聞いていることを演出できます。
相手は自分の話がよく理解され、受け入れられているという感覚を持つため、安心感、納得感、満足感、好感などを生み出し、相手の承認を引き出すことができます。

もり

確かにピンと来ない。

田村さん

うん、そこはどうでもいいんだけどね。
バックトラッキングは、ヒアリング力を高める意味でも、重要な技術だよ。

もり

へぇぇ、ヒアリング力ですか。

田村さん

そう。基本的には相手の言っている事をそれっぽくオウム返ししてあげるだけでいいんだけど、
上級者になると、相手の言っていることを「要約」したうえで、
簡単な自分の感想を返したりするんだよ。

もり

あぁ･･･確かに相手の発言を上手くまとめて返している人いますよね。。。
そういう人は、会話してて話しやすいイメージがありますね。

田村さん

うん。
･･････ナチュラルに実践してくれてるみたいけど、
バックトラッキングだけプロ級に上手だね。なんなの。

もり

そうですね、僕、バックトラッキングだけはプロ級に上手ですね、
自分でも不思議ですが、天才なんだと思います。

田村さん

そこはバックトラッキングしなくていいよ。
ちなみに、露骨なオウム返しは相手に不快感を与えて嫌われる原因になるから、気を付けるようにね。

もり

な

相手に無意識に好感を持たせるミラーリングとは

ミラーリングとは：ミラーという言葉の通り、相手の身振りや動作などを真似して合わせる方法です。
 
ミラーリングの効果：相手に自分と共通点があると無意識に錯覚させ、警戒心をとり、親近感や安心感を持たせることができます。ペーシングと似てますが、こちらでは視覚的な内容がメインとなります。
 
ミラーリングの方法：具体的には、下記のような相手の行動を、そっくりそのまま真似するように行動します。

ただし、相手とまったく同じタイミングで同じ動作を行うと、
相手に違和感を感じさせ、逆に警戒心、不快感を抱かせてしまうので注意が必要です。

もり

相手がお茶を飲んだら自分も飲むなんて、自然にできる気がしないんですけど･･･

田村さん

そうだね、いきなりは難しいかもしれない。
初心者向けだと、相手が笑顔を見せたらこちらも笑顔、相手が困っている顔をしていたらこちらも困っている顔をする、とかが簡単に実践できて効果的だよ。

もり

あぁ、それなら簡単ですし、確かに相手が自分と同じタイミングで同じ表情してたら、共感してもらえてる気がして良い印象を与えそうですね。

営業スキルは、所詮ただのテクニックに過ぎない

田村さん

ここまで説明しておいてアレなんだけど、、、

もり

はい

田村さん

今話したもの含めて、営業スキルと呼ばれるものは小手先のテクニックに過ぎないからね。

もり

え・・・？

田村さん

営業スキルというのは、その人の人格と、商材の知識がベースにあって初めて効果を発揮するんだよ。
アポイントに毎回遅刻してくるような営業にバックトラッキングされたところで、何も響かないでしょ。

もり

まぁ、それはそうですよね･･･しょうもないヤツが高級ブランドばっかり身に着けてても、なんの魅力もないですもんね。

田村さん

は？

もり

は？

SFAは活用されてこそ意味がある