インバウンドコールセンターとは？　アウトバウンドとの違いや主な業務内容、抱えやすい課題などを解説

顧客からの問い合わせに追われ、電話を取り切れなかったり、担当者によって回答が異なったりしていませんか。こうした悩みを解消するには、インバウンドコールセンターの役割を理解し、自社に合う受電体制を整えることが大切です。

本記事では、インバウンドコールセンターの主な業務やアウトバウンドとの違い、運営上の課題を解説します。システム活用や外注による効率化の方法も紹介するので、問い合わせ対応を見直す際の参考にしてください。

インバウンドコールセンターとは？

インバウンドコールセンターとは、顧客からかかってくる電話を受け、問い合わせや各種受け付けに対応する窓口です。 商品の購入前に疑問を解消したり、利用中の困りごとを解決したりと、企業と顧客をつなぐ役割を担います。

例えば、商品選びに迷う顧客への案内や、購入後の使い方の説明などです。顧客の状況を聞き取り、必要な情報を分かりやすく伝えることが、安心して購入・利用できる環境づくりにつながります。

また、日々の電話で寄せられる意見や不満は、商品・サービスの改善に役立つ情報です。個々の問い合わせに対応するとともに、顧客の声を集めて社内へ共有する役割もあります。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの違い

インバウンドコールは顧客からの電話を受ける業務、アウトバウンドコールは企業から顧客へ電話をかける業務です。 電話の起点に加え、主な目的や対応内容にも違いがあります。

比較項目	インバウンドコール	アウトバウンドコール
電話の起点	顧客から企業への電話	企業から顧客への電話
主な目的	疑問・困りごとの解消、購入・利用の支援	商品の提案、情報の案内、調査
業務例	問い合わせ対応、注文・予約の受け付け、クレーム対応	電話営業、キャンペーンの案内、アンケート調査

インバウンドでは、顧客が電話をかけた理由を把握し、要望に応じた回答や手続きを進めます。一方、アウトバウンドでは、企業側の目的に沿って商品を提案したり、意見を聞いたりするのが基本です。それぞれの目的に合わせて、対応手順や担当者の教育内容を整える必要があります。

インバウンドコールセンターの主な業務内容

インバウンドコールセンターが担う業務は、一般的な案内から手続きの受け付け、専門的な相談までさまざまです。ここでは主な業務を5つに分けて紹介します。

商品・サービスに関する問い合わせ対応

商品やサービスの内容、利用方法、操作方法などに関する質問に回答する業務です。顧客が何に困っているのかを聞き取り、知識や理解度に合わせて説明します。

料金や利用条件といった一般的な案内に対し、故障・不具合の確認などを担うのがテクニカルサポートです。後者には、より詳しい製品知識や原因を切り分ける力が求められます。問い合わせの難易度に応じて、窓口で回答する範囲と専門担当者へ引き継ぐ範囲を整理しておきましょう。

商品・サービスの申し込み受け付け

サービスへの新規加入や契約の申し込みを受け付ける業務です。希望するプランや利用内容を確認し、氏名・住所・連絡先など、手続きに必要な情報を聞き取ってシステムへ登録します。

申し込み時には、料金やサービス内容について質問を受けることもあるため、正確に案内できる知識が必要です。顧客が内容を理解した上で申し込めるように説明し、聞き取った情報を確認しながら手続きを進めることが、認識のずれや登録ミスの防止につながります。

予約・注文の受け付けや変更対応

宿泊施設・飲食店などの予約や、通販商品の注文を受け付ける業務です。予約では希望日時や人数、注文では商品や数量、配送先などを確認し、予約・受注情報として登録します。

新規の受け付けに加え、予約日時や注文内容の変更に対応する場合もあります。その際は、登録済みの情報と変更の希望を照合し、対応できるか確認した上で反映する流れです。聞き間違いや入力漏れを防ぐため、確定した内容を顧客と確認する手順を設けましょう。

解約の受け付け・手続き案内

サービスの解約を希望する顧客から申し出を受け、必要な手続きを案内する業務です。契約内容を確認し、解約に必要な情報や手順を伝え、担当範囲に応じて処理を進めます。

また、解約理由を把握することは、商品・サービスの改善点を見つける手がかりになります。 料金や使い勝手など、寄せられた意見を記録し、関係部署へ共有する仕組みを作るとよいでしょう。継続利用につながる提案を行う場合は、顧客の意向を尊重し、過度な引き留めは避ける方が好印象です。

クレームの受け付け・対応

商品やサービスへの不満を受け、発生した出来事と顧客の要望を確認する業務です。まずは話を落ち着いて聞き、事実関係を整理したうえで、対応できる内容を案内します。

窓口で解決できる内容と、管理者・担当部署の判断が必要な内容を分けておくことが、円滑な対応のポイントです。その場で判断できない場合は、聞き取った情報と対応状況をまとめて引き継ぎます。クレームを記録・共有し、同じ問題の再発防止に役立てることも欠かせません。

インバウンドコールセンターで使われる主な指標

インバウンドコールセンターの運営状況を把握するには、電話のつながりやすさや対応にかかる時間、問題を解決できた割合を数値で確認することが大切です。代表的な指標と、確認できる内容を以下にまとめました。

指標	意味	確認できること
SL（サービスレベル）	あらかじめ設定した時間内に応答できた電話の割合	目標とする待ち時間内で対応できているか
ASA（平均応答速度）	オペレーターが応答した電話について、応答までにかかった時間の平均	顧客をどの程度待たせているか
AHT（平均処理時間）	通話・保留・後処理を含む、1件当たりの対応時間の平均	1件の対応にどの程度の時間がかかっているか
応答率	かかってきた電話のうち、応答できた電話の割合	電話がどの程度つながっているか
放棄呼率	オペレーターにつながる前に、顧客が電話を切った割合	応答を待つ間に、どの程度の顧客が離脱しているか
一次解決率（FCR）	最初の問い合わせで問題を解決できた割合	再問い合わせをせずに解決できているか

指標は一つだけで判断せず、組み合わせて確認しましょう。例えば、AHTが短くなっても一次解決率が下がっていれば、説明不足などで再問い合わせが発生している可能性があります。対応時間の短縮と、顧客の問題解決を両立できているかを見ることが重要です。集計対象や計測条件をそろえ、同じ基準で推移を追うと、改善の効果を把握しやすくなります。

インバウンドコールセンターが抱えやすい課題

安定した受電体制を維持するには、人員の確保に加え、教育や応対品質の管理も必要です。

ここでは、インバウンドコールセンターで生じやすい4つの課題を紹介します。自社の運営で負担が大きい部分を確認してみましょう。

人手不足で安定した受電体制を維持しにくい

必要な人数を確保できないと、残る担当者に電話対応が集中し、安定した運営が難しくなります。 採用が進まない場合に加え、退職や欠勤が重なり、予定していた体制を組めなくなることもあるでしょう。

人員に余裕がない状態では、受電だけでなく、対応記録の入力や引き継ぎも滞りがちです。一人当たりの負担が増え続けると、心身の疲労からさらなる離職につながるおそれもあります。人手不足が対応の遅れを招き、現場の負担を一層重くする悪循環に陥ってしまいます。

オペレーターの教育に時間とコストがかかる

オペレーターが身に付ける内容は、商品・サービスの知識、システム操作、質問への回答方法など多岐にわたります。採用後すぐにあらゆる電話を任せられるわけではなく、研修や実務指導の時間が必要です。

また、新人教育だけでなく、料金やサービス内容の変更に伴う周知・再教育も欠かせません。指導担当者は通常業務と並行して、教材の更新や応対の確認を行います。教育を受ける側と教える側の双方に時間が必要なため、人件費も含め、継続的な負担が生じます。

担当者によって応対品質にばらつきが出る

担当者の知識や経験、判断基準が異なると、同じ問い合わせでも回答内容や説明の分かりやすさに差が出ます。マニュアルやFAQが更新されず、古い情報に基づいて案内してしまう場合もあるでしょう。

担当者によって回答が食い違うと、顧客は何を信じればよいか分からず、企業への不信感を抱くおそれがあります。 確認のための再問い合わせが増えれば、現場の負担も大きくなります。個人の対応力だけに頼る運営では、窓口全体の品質が安定しにくいです。

入電が集中するとコールを取りこぼしやすい

通常は対応できていても、特定の曜日・時間帯や繁忙期に電話が集中すると、受電が追い付かなくなることがあります。一時的な入電の増加に体制が対応できず、電話を取りこぼしてしまう点もよくある課題の一つです。

待ち時間が長くなると、顧客が応答前に電話を切り、問い合わせや申し込みを諦める可能性があります。購入を検討していた顧客を逃せば、売上の機会損失になるでしょう。電話がつながらない状態が続くことは、顧客の不満を招く要因にもなります。

インバウンド業務を効率化する方法

インバウンド業務の効率化には、対応手順や人員配置の見直しと、システムの活用を組み合わせることが有効です。

ここでは、自社で改善できる方法を4つ紹介します。なお、運営そのものを任せたい場合の外注については、次章で詳しく解説します。

対応手順を標準化し、入電状況に合わせて人員を配置する

回答基準や引き継ぎ先を明確にし、担当者が迷わず対応できる手順を整えましょう。 よくある問い合わせへの回答例、その場で判断できない場合の相談先などをマニュアルにまとめ、研修や応対の振り返りに活用します。実際の電話で分かりにくかった点を見直すことも必要です。

あわせて、曜日・時間帯別の入電件数を確認し、電話が集中する時間に受電できる人数を確保します。例えば、休憩や研修を組む場合には、混雑する時間帯を避けるなどの方法が考えられます。

手順の標準化と配置の見直しを進めることで、応対品質を保ちながら取りこぼしの削減を目指せるでしょう。

CTI・CRMを活用して顧客情報や対応履歴を共有する

顧客情報を探す時間や、担当者間の確認負担を減らすには、CTI・CRMの活用が有効です。 CTIは電話とコンピューターを連携させる仕組み、CRMは顧客情報や購入・問い合わせ履歴を一元管理するシステムを指します。

両者を連携させれば、着信時に顧客情報を画面へ表示し、過去のやり取りを確認しながら対応できます。担当者が変わっても経緯を把握できるため、顧客に同じ説明を繰り返してもらう負担も減らせるでしょう。

導入する際は、必要な機能に加え、現在使っている顧客管理システムとの連携可否も確認しましょう。

以下の記事では、コールセンターシステムの種類や特長を比較しています。自社の情報共有や電話対応に合うシステムを選ぶ際の参考にしてください。

【2026年最新比較表あり】おすすめコールセンターシステム比較32選！導入するメリットや種類も解説

FAQシステム・チャットボットで自己解決を支援する

顧客が電話をかけずに疑問を解消できるよう、FAQやチャットボットを用意する方法もあります。 利用方法や手続きなど、繰り返し寄せられる質問と回答をWebサイトに掲載し、必要な情報へたどり着きやすくしましょう。チャットボットを使えば、対話形式で回答を案内できます。

一方、社内向けFAQは、オペレーターが通話中に回答や対応手順を探すために使います。顧客向けは問い合わせ自体の削減、社内向けは回答にかかる時間の短縮が主な目的です。それぞれの利用者に合わせて内容を整え、商品・サービスの変更時には回答も更新しておきましょう。

IVR・AI電話対応で振り分けや定型対応を自動化する

IVRやAI電話対応を活用すると、用件の確認や担当窓口への振り分け、定型的な案内を自動化できます。IVRは、音声ガイダンスと番号選択などを通じて用件に合う窓口へつなぐ仕組みです。AI電話対応では、顧客の発話から用件を聞き取り、設定した範囲で案内や受け付けを行えます。

導入時は、自動化する内容と、有人対応へ引き継ぐ内容を事前に決めておくことが重要です。例えば、営業時間の案内は自動化し、個別の判断が必要な相談は担当者へつなぎます。自動応答で解決できなかった顧客が、迷わず人に相談できる流れも整えましょう。

AI電話対応とは？　仕組みや有人電話代行との違い、おすすめサービス18選を紹介

効率的にインバウンドコールセンターを運用したいなら外注するのがおすすめ

人員の確保や教育、日々の管理に十分な時間を割けない場合は、専門業者への外注を検討しましょう。業務全体を任せるほか、一部の問い合わせや特定の時間帯だけ委託する方法もあります。

自社の問い合わせ件数と、どこまで対応を任せたいかを整理することが、適切なサービスを選ぶ第一歩です。

外注によって採用・教育や受電対応の負担を減らせる

コールセンターを外注すると、委託先の人材・設備・運営ノウハウを活用でき、自社で受電体制を整える負担を減らせます。 自社運営では、オペレーターの採用・教育に加え、電話やシステムの準備、日々の人員配置なども必要です。これらを専門業者に任せることで、管理者や現場の担当者がほかの業務に時間を使いやすくなります。

また、すべての業務を移す必要はありません。人手が足りない時間帯や繁忙期の受電など、一部の業務を委託し、自社の体制を補う方法もあります。

ただし、外注後も商品情報や対応方針の共有は必要です。料金・サービス内容が変わった際の連絡や、判断に迷う問い合わせの相談先を決めておきましょう。委託先が正しく案内できる情報と、自社へ引き継ぐ仕組みを用意することが、安定した運用につながります。

自社運営との違いを踏まえて委託先を選ぶ

委託先を選ぶ際は、外注によって任せられる業務と、自社に残る役割を確認しましょう。 自社運営と外注の主な違いは、以下のとおりです。

比較項目	自社運営	外注
採用・教育	自社で人員を採用し、研修・指導を行う	委託先が担当者を確保・教育し、自社は商品情報などを提供する
設備の準備	電話・システムなどを自社で用意・管理する	契約内容に応じて委託先の設備を利用する
対応方針の共有	社内で方針や変更点を周知する	委託先にも方針を伝え、更新・引き継ぎ方法を決める
費用	人件費、採用・教育費、設備費などがかかる	初期費用や月額料金、従量料金などがかかる

比較する前に、問い合わせ件数と繁閑差、対応時間、任せる業務、自社への引き継ぎ方法を整理します。料金は月額固定・従量課金などの体系に加え、件数超過や追加対応の費用も確認が必要です。基本料金だけで判断せず、希望する業務範囲を任せた場合の総額で比較しましょう。

また、自社運営を続けるか外注するか迷っている場合は、システムの導入によって社内の負担をどこまで減らせるかも検討するとよいでしょう。

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小規模な一次受け付けなら電話代行サービスも検討する

電話の用件や連絡先を聞き取り、担当者へ報告してもらうことが主な目的なら、電話代行サービスも選択肢です。 少人数でほかの業務と電話対応を兼務している企業や、外出・会議中の取りこぼしを減らしたい企業などに向いています。

例えば、不在時の電話を代わりに受けてもらい、メールやチャットで届いた報告を確認して、自社の担当者が折り返すといった運用が考えられます。受電のたびに作業を中断する負担を減らし、必要な連絡への対応に集中しやすくなるでしょう。

一方、商品に関する詳しい回答や手続きまで任せたい場合は、その業務に対応できるサービスを選ぶ必要があります。受電件数だけでなく、一次受け付け後に自社で回答・折り返しができるかも検討のポイントです。

依頼する範囲と社内の対応体制を合わせて確認しましょう。

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まとめ

インバウンドコールセンターは、顧客からの問い合わせや申し込みに対応し、購入・利用を支える窓口です。安定した運営には、人員の確保や応対品質の管理に加え、対応手順やシステムの見直しが欠かせません。

まずは自社の問い合わせ件数や内容を整理し、負担が生じている業務を把握しましょう。その上で、システム活用や外注を検討すると、必要な支援を選びやすくなります。

一次受け付けを中心に任せたい場合は、電話代行も有効な選択肢です。以下の比較記事も参考に、自社の業務範囲と運営体制に合う方法を検討してください。

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