CRMの機能とは？主要機能一覧とできること、自社に必要な機能の選び方を解説

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理し、営業やマーケティング、カスタマーサポートなどの業務を効率化するためのシステムです。しかし、CRMにはさまざまな機能が搭載されており、「どのような機能があるのか」「自社にはどの機能が必要なのか」が分からないという方も少なくありません。

CRMを効果的に活用するためには、それぞれの機能ができることを理解し、自社の課題や目的に合った機能を選ぶことが重要です。必要な機能を適切に活用することで、顧客情報の管理だけでなく、営業活動の効率化や顧客満足度の向上、売上拡大にもつなげられます。

この記事では、CRMの主要機能一覧をはじめ、それぞれの機能でできることや導入メリット、自社に必要な機能の選び方、効果的な活用ポイントまでわかりやすく解説します。

CRM機能とは

CRM機能とは、顧客情報を一元管理し、営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなどの業務を支援するための機能を指します。

従来は顧客情報をExcelや紙で管理する企業も多くありましたが、管理方法が分散すると情報共有が難しくなり、対応漏れや重複対応が発生しやすくなります。CRMでは顧客に関するあらゆる情報を一つのシステムで管理できるため、部門をまたいだ情報共有や業務の効率化が可能です。

また、近年のCRMは単なる顧客管理ツールではありません。営業支援やマーケティング支援、問い合わせ管理、データ分析、AIによる業務支援など、多彩な機能を搭載した製品が増えています。そのため、自社の業務内容や課題に応じて必要な機能を選択することが、CRM導入を成功させるポイントとなります。

CRM機能が重要視される理由

企業と顧客の接点は、営業活動だけでなく、Webサイトやメール、SNS、電話、チャットなど多様化しています。それぞれの接点で得られた情報を個別に管理していると、顧客の状況を正確に把握することが難しくなります。

CRM機能を活用すれば、顧客情報や商談履歴、問い合わせ内容、購買履歴などを一元管理できるため、担当者が変わってもスムーズな対応が可能になります。また、蓄積したデータを分析することで、営業活動やマーケティング施策の改善にも活用できます。

SFAやMAとの機能の違い

CRMと混同されやすいシステムに、SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）があります。

SFAは営業活動の効率化を目的としており、商談管理や案件管理、営業行動の記録などの機能が中心です。一方、MAは見込み顧客の獲得や育成を目的としており、メール配信やスコアリング、シナリオ配信などのマーケティング機能を備えています。

CRMは顧客情報を中心に管理するシステムであり、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど複数の部門で情報を共有できる点が特徴です。近年では、CRMにSFAやMAの機能を搭載した製品も増えており、1つのシステムで幅広い業務を支援できるケースもあります。

CRMの主要機能一覧

CRMには顧客情報を管理するだけでなく、営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど、企業のさまざまな業務を支援する機能が搭載されています。製品によって搭載されている機能は異なりますが、多くのCRMには共通して備わっている基本機能があります。

ここでは、代表的なCRM機能について詳しく解説します。

顧客情報管理

顧客情報管理は、CRMの中核となる機能です。氏名や会社名、部署、役職、連絡先などの基本情報だけでなく、商談履歴や問い合わせ履歴、購入履歴などもあわせて管理できます。

顧客情報を一元管理することで、担当者以外でも顧客の状況をすぐに把握できるようになります。また、情報が社内で共有されるため、担当者の異動や退職があってもスムーズな引き継ぎが可能になります。

問い合わせ管理

問い合わせ管理機能では、電話やメール、Webフォームなどから寄せられた問い合わせ内容や対応履歴を管理できます。

過去の対応内容をすぐに確認できるため、担当者が変わっても一貫した対応が可能になります。また、問い合わせ内容を分析することで、顧客が抱えやすい課題を把握し、サービス改善やFAQの充実にも活用できます。

メール配信

CRMには、顧客へメールを一斉配信したり、条件に応じてメールを送り分けたりできる機能を備えた製品もあります。

顧客属性や購買履歴などをもとに配信対象を絞り込めるため、ターゲットに合わせた情報提供が可能です。また、メールの開封率やクリック率なども確認できるため、配信施策の効果測定にも役立ちます。

レポート・分析

CRMに蓄積されたデータをもとに、売上や受注率、営業活動、顧客数などをグラフやレポートで可視化する機能です。

データを分析することで、営業活動やマーケティング施策の成果を把握しやすくなります。また、課題や改善点をデータから判断できるため、感覚ではなく根拠に基づいた意思決定を行えるようになります。

ワークフロー管理

ワークフロー機能では、「案件のステータスが変わったら担当者へ通知する」「一定条件を満たしたら承認を依頼する」といった処理を自動化できます。設定できる条件や処理内容は、製品やプランによって異なります。

タスク管理

タスク・スケジュール管理機能では、担当者や期限、次回の対応予定などを登録できます。リマインダー機能を備えた製品では、対応漏れの防止にも役立ちます。

AI機能

近年のCRMには、AIを活用した機能を搭載する製品も増えています。商談内容の自動要約や議事録作成、入力支援、売上予測、顧客分析など、さまざまな業務をAIがサポートします。

AIを活用することで、担当者の入力負担を軽減できるだけでなく、蓄積されたデータをもとに最適な提案や分析を行えるようになります。これにより、業務効率化と意思決定の高度化の両立が期待できます。

CRM機能でできること

CRMには多くの機能が搭載されていますが、それらを活用することで実現できることは単なる顧客管理にとどまりません。営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど幅広い業務を効率化し、組織全体の生産性向上につなげられます。

ここでは、CRM機能を活用することで実現できる代表的な内容を紹介します。

顧客情報を一元管理する

CRMでは、顧客の基本情報だけでなく、CRMの機能や外部システムとの連携状況に応じて、商談履歴、問い合わせ履歴、購買履歴、メールのやり取りなどを顧客情報とひも付けて管理できます。

情報が1か所に集約されることで、担当者が変わっても過去の経緯をすぐに確認できるため、一貫性のある対応が可能になります。また、部署間で情報共有もしやすくなり、営業・マーケティング・カスタマーサポートが連携しながら顧客対応を行えるようになります。

営業活動を効率化する

営業担当者の行動履歴や案件の進捗状況をCRMで管理することで、営業活動を可視化できます。

どの案件が停滞しているのか、どの顧客へ優先的にアプローチすべきかを把握しやすくなり、営業担当者は効率よく活動できるようになります。また、管理者もCRMに登録された営業状況を確認できるため、必要なアドバイスやフォローを行いやすくなります。

顧客対応を改善する

CRMでは、問い合わせ内容や対応履歴を記録できるため、顧客対応の品質向上にも役立ちます。

例えば、別の担当者が対応する場合でも、過去のやり取りを確認しながら対応できるため、顧客が何度も同じ説明をする必要がありません。対応漏れや重複対応を防ぎやすくなり、顧客対応の一貫性や品質の改善につながる可能性があります。

マーケティング施策を改善する

CRMには顧客属性や購買履歴などのデータが蓄積されるため、顧客を条件ごとに分類したマーケティング施策を実施できます。

例えば、特定の商品を購入した顧客だけにキャンペーンメールを配信したり、地域や業種ごとに情報を出し分けたりすることで、より効果的なアプローチが可能になります。ターゲットに合わせた施策を実施することで、反応率や商談化率の向上も期待できます。

データ分析に活用する

CRMに蓄積されたデータは、売上分析や営業分析、顧客分析などにも活用できます。

受注率や売上推移、顧客ごとの購入傾向などを分析することで、営業活動やマーケティング施策の改善点を明確にできます。データをもとに意思決定を行えるようになるため、経験や勘だけに頼らない業務改善を進められるようになります。

CRM機能を活用するメリット

CRMは機能を導入するだけでは十分な効果を得られません。それぞれの機能を業務に定着させ、継続的に活用することで、営業活動の効率化や顧客対応の品質向上、売上拡大などさまざまなメリットを得られます。

ここでは、CRM機能を活用する主なメリットを紹介します。

情報共有がスムーズになる

CRMでは顧客情報や商談履歴、問い合わせ履歴などを一元管理できるため、部署や担当者を問わず必要な情報をすぐに確認できます。

これまで個人のパソコンやExcel、メールなどに分散していた情報を集約できることで、担当者が不在でもスムーズに対応できるようになります。また、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど複数の部門が同じ情報を共有できるため、組織全体で顧客対応の品質を高められます。

業務効率が向上する

CRMには顧客管理だけでなく、案件管理やタスク管理、メール配信、ワークフローなど業務を支援する機能が備わっています。

これらの機能を活用することで、情報入力や進捗確認、社内共有などの作業を効率化できます。手作業による管理や確認作業が減ることで、担当者はより付加価値の高い業務に時間を使えるようになります。

顧客満足度が向上する

CRMでは過去の商談内容や問い合わせ履歴、購買履歴などを確認しながら顧客対応を行えるため、一人ひとりに合わせた対応がしやすくなります。

また、対応漏れや重複対応を防げることから、顧客を待たせる時間の短縮や対応品質の均一化にもつながります。顧客との信頼関係を構築しやすくなり、継続的な取引やリピート率の向上も期待できます。

売上向上につながる

CRMに蓄積されたデータを分析することで、受注率の高い営業活動や成果につながるマーケティング施策を把握できます。

さらに、顧客ごとの購買履歴や利用状況をもとにアップセルやクロスセルを提案したり、休眠顧客へ再アプローチしたりすることも可能です。データを活用した営業・マーケティング活動を継続することで、売上拡大やLTV（顧客生涯価値）の向上につなげられます。

自社に必要なCRM機能の選び方

CRMは製品によって搭載されている機能が大きく異なります。機能が豊富な製品を選べばよいというわけではなく、自社の課題や目的に合った機能を備えているかが重要です。

ここでは、CRMを選ぶ際に確認しておきたいポイントを紹介します。

導入目的を明確にする

まずは、CRMを導入する目的を明確にしましょう。

例えば、「顧客情報を一元管理したい」「営業活動を効率化したい」「問い合わせ対応を改善したい」など、企業によって課題は異なります。目的が曖昧なまま製品を選ぶと、必要以上に高機能なCRMを導入してしまったり、本当に必要な機能が不足していたりする可能性があります。

導入前に自社の課題を整理し、それを解決するために必要な機能を洗い出しておくことが重要です。

必要な機能を洗い出す

CRMには顧客管理、営業支援、マーケティング支援、問い合わせ管理、分析機能などさまざまな機能があります。

すべての機能を利用する必要はなく、自社の業務に必要な機能を優先して選ぶことが大切です。営業部門が中心で利用するのであれば商談管理や営業活動管理、サポート部門で活用するのであれば問い合わせ管理機能など、利用シーンに応じて必要な機能を整理しましょう。

また、将来的に利用する可能性がある機能についても確認しておくことで、導入後の拡張にも対応しやすくなります。

他システムとの連携を確認する

CRMは単独で利用するだけでなく、SFAやMA、会計システム、Web会議ツール、メールソフトなどと連携するケースも多くあります。

既に利用しているシステムとスムーズに連携できれば、データを二重入力する必要がなくなり、業務効率をさらに高められます。API連携や標準連携に対応しているか、必要なシステムとの接続が可能かを事前に確認しておきましょう。

操作性・サポート体制を確認する

CRMは継続的に利用するシステムだからこそ、誰でも使いやすい操作性であることが重要です。

画面が複雑で入力しづらいシステムでは、データの入力漏れや利用率の低下につながる可能性があります。無料トライアルやデモを活用し、実際の操作感を確認しておくと安心です。

また、導入時の設定支援や操作研修、運用開始後の問い合わせ対応など、サポート体制もあわせて確認しておくことで、導入後の定着をスムーズに進められます。

ジオコードが提供するネクストSFA/CRMとは？営業情報を一元管理しやすいクラウド型ツール

営業活動を一元管理し、成果につなげるクラウドツール

ネクストSFA/CRMは、見込み顧客の獲得から育成、商談管理、顧客管理までを一つに統合した営業支援ツールです。
SFA・CRMを中心に、MAも含めた営業情報の一元管理を進めやすい構成になっています。

情報の分散と属人化を防ぐ

Excelや個人管理に依存している状態では、営業情報がブラックボックス化しやすくなります。
ネクストSFA/CRMでは、すべての顧客・商談情報を一元管理することで、誰でも状況を把握できる環境を実現します。

管理だけ増えて成果につながらない問題を解消

入力負担が大きいツールは現場に定着しません。
ネクストSFA/CRMは、現場で使いやすい設計と無料サポートにより、入力・運用の定着を図りやすい点が特長です。

MA・SFA・CRMを一体で活用しやすい構成

リード獲得から受注、顧客管理までを一つのツールで完結。
複数ツールを併用する必要がなく、データの分断や連携ミスを防ぎます。

ノーコードで柔軟にカスタマイズ可能

専門的な知識がなくても、自社の営業フローに合わせて項目や管理画面を調整できます。
導入時の設計負担を最小限に抑えつつ、現場にフィットした運用が可能です。

AI機能によって、商談内容の記録や見える化を支援

商談内容の記録や要約、分析をAIがサポート。
属人化しがちな営業ノウハウをデータとして蓄積し、組織全体の営業力向上につなげます。

導入から定着までの手厚いサポート

専任担当による導入支援・運用サポートが提供されるため、ツール導入で終わらず、実際の活用・定着まで伴走します。

CRM機能を最大限活用するポイント

CRMは多機能なシステムですが、導入しただけで成果が出るわけではありません。日々の業務の中で継続的に活用し、社内に定着させることで、初めて導入効果を最大化できます。

ここでは、CRM機能を効果的に活用するためのポイントを紹介します。

入力ルールを統一する

CRMに登録されるデータの品質は、分析や情報共有の精度に直結します。そのため、顧客情報や商談内容、営業活動などの入力ルールを社内で統一しておくことが重要です。

例えば、案件のステータス名や顧客名の登録方法が担当者ごとに異なると、正確な検索や分析が難しくなります。入力項目や記載方法をあらかじめ決めておくことで、データのばらつきを防ぎ、誰でも活用しやすいCRM環境を構築できます。

データを継続的に更新する

CRMは常に最新の情報が登録されている状態を維持することが重要です。

商談が進展した場合や顧客情報に変更があった場合は、その都度情報を更新することで、常に正確なデータを共有できます。古い情報が残ったままでは営業活動や顧客対応の精度が低下するため、日々の業務の中でこまめに更新する運用を定着させましょう。

分析機能を活用する

CRMには売上分析や営業分析、顧客分析などのレポート機能が搭載されている製品も多くあります。

蓄積したデータを定期的に分析することで、営業活動の課題や成果につながる施策を把握しやすくなります。分析結果をもとに改善を繰り返すことで、CRMを単なる情報管理ツールではなく、経営や営業活動を支援するツールとして活用できます。

定着する運用体制を作る

CRMを長期的に活用するためには、社内に定着する運用体制を整えることも欠かせません。

導入時には操作研修を実施したり、マニュアルを整備したりすることで、担当者が迷わず利用できる環境を構築できます。また、定期的に利用状況を確認し、入力漏れや活用状況をチェックすることで、継続的な運用改善につなげられます。

よくある質問

CRMにはどのような機能がありますか？

CRMには、顧客情報管理、商談・案件管理、営業活動管理、問い合わせ管理、メール配信、レポート・分析、ワークフロー、AI機能など、さまざまな機能があります。製品によって搭載されている機能は異なるため、自社の目的に合ったものを選ぶことが重要です。

CRMとSFAでは機能にどのような違いがありますか？

CRMは顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど複数の部門で活用することを目的としています。

一方、SFAは営業活動に特化したシステムであり、商談管理や案件管理、営業プロセスの可視化などが主な機能です。近年では、CRMとSFAの機能をあわせ持つ製品も増えています。

CRMは中小企業にも必要ですか？

はい。中小企業でもCRMを活用することで、顧客情報の管理や営業活動の効率化、情報共有の強化など、多くのメリットを得られます。

近年は中小企業向けのクラウド型CRMも増えており、必要な機能だけを導入しやすくなっています。そのため、企業規模を問わずCRMを活用しやすい環境が整っています。

AI機能を搭載したCRMを選ぶメリットはありますか？

AI機能を搭載したCRMでは、商談内容の自動要約や入力支援、売上予測、顧客分析などを効率的に行えます。

担当者の入力負担を軽減できるだけでなく、データをもとにした意思決定や営業活動の改善にも役立つため、業務効率化と生産性向上の両方が期待できます。

まとめ

CRMには、顧客情報管理をはじめ、商談管理、営業活動管理、問い合わせ管理、分析機能、AI機能など、企業のさまざまな業務を支援する機能が搭載されています。これらの機能を適切に活用することで、情報共有の効率化や営業活動の改善、顧客満足度の向上、売上拡大など、多くの効果が期待できます。

ただし、多機能なCRMを選べばよいわけではありません。導入目的を明確にし、自社に必要な機能を見極めたうえで、継続的に運用・改善していくことが重要です。自社の課題や業務内容に合ったCRMを選び、機能を最大限活用することで、より高い導入効果につなげられるでしょう。

SFAは活用されてこそ意味がある