CTIで顧客管理はできる？顧客管理システムと連携する方法や注意点を解説

CTIは、コールセンターやカスタマーサポートチームの運営に欠かせないシステムの一つです。CTIの役割は電話回線とコンピュータを接続し、電話対応をデジタル化することだけではありません。

CTIを顧客管理システムと連携すれば、顧客情報の管理やオペレーター・営業の応対品質の向上に役立ちます。そのためCTIを導入する際は、SFAやCRMなどのツールと連携可能かどうかを確認することが大切です。本記事では、CTIを顧客管理に活用する方法やメリット、顧客管理システムと連携可能なおすすめのCTIを紹介します。

CTIで顧客管理はできる？

CTI（Computer Telephony Integration）は、コールセンターやカスタマーサポートチームで使われているシステムの一つで、主な役割は電話回線とコンピュータを統合することです。

CTIはさまざまなシステムやデータベースと連携することで、より高いパフォーマンスを発揮します。このようにCTIと外部システムを連携させる仕組みのことをCTI連携（CTIツール連携）と呼びます。

CTIの代表的な連携先が、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などの顧客管理に関わるツールです。CRMやSFAと連携することで、顧客情報の管理を効率化し、オペレーター・営業の応対品質を向上させることができます。

ここでは、CRMやSFAとの連携によってできることを解説します。

CRM（顧客管理システム）と連携する

CRMには、顧客情報を一元管理し、企業と顧客がより良い関係を構築するための機能があります。

CTIとCRMを連携することで、以下のような運用が可能です。

• 顧客との通話履歴をCRMのデータベースに保存する
• CTIの画面から、CRMに保存した顧客情報を検索する
• 顧客からの着信時に顧客情報をポップアップ表示する
• 顧客からの着信時にトークスクリプト（台本）を表示する

CTIとCRMを連携すれば、使い慣れたCTIの業務画面はそのままに、さまざまな機能を追加できます。例えば、顧客からの着信時に顧客情報をポップアップ表示し、過去の通話履歴や問い合わせ履歴を見ながら電話対応することが可能です。一度しか問い合わせを受けていない顧客に対しても、以前の通話履歴に基づいて対応できるため、顧客満足度を高められます。

また顧客に関するメモを残しておけば、担当のオペレーターが変わっても応対品質が落ちません。同じ質問を最初から繰り返す必要がないため、顧客にストレスを与えることなく業務を引き継ぐことができます。

SFA（営業支援システム）と連携する

CTIとSFA（Sales Force Automation）を連携すれば、営業活動を支援するツールとして活用することも可能です。SFAは日本語で営業支援システムといい、見込み顧客（リード）のリストの管理や、案件・商談の進捗状況の管理などの機能を持っています。

CTIとSFAを連携すれば、以下のような機能が利用可能となり、自社の営業力を強化することが可能です。

• SFAの顧客リストから、ワンクリックで電話をかけられる（クリックコール）
• 指定した電話番号に一斉発信できる（オートコール）
• 再コールが必要な顧客がいる場合にポップアップ表示する
• 顧客からの着信時に顧客情報やキーパーソン情報をポップアップ表示する
• 顧客からの着信時に過去の商談履歴を表示する
• 他の営業担当者の発着信が通知されるため、外出先から対応状況を把握できる

CTIとSFAの連携によって、SFAの画面から顧客にワンクリックで架電できるクリックコール（クリック・トゥ・コール）や、指定した電話番号に順番に架電していくオートコールなどの機能を利用できます。また再コールが必要な顧客がいる場合は、指定した時間になると自動でお知らせしてくれるため、電話のかけ忘れを防ぐことができます。営業電話やテレアポなど、主にアウトバウンド型の営業活動を効率化することが可能です。

もちろん、CTI連携はコールセンターやカスタマーサポートチームなど、インバウンド型の営業活動にも役に立ちます。例えば、電話がかかってきた際に顧客情報やキーパーソン情報（商談の中心人物の情報）をポップアップで表示したり、過去の商談履歴を業務画面に表示したりすることができます。

CTIと顧客管理システムを連携する方法

CTIと顧客管理システムを連携する方法は、大きく分けて4つあります。

• API連携
• 外部URL連携
• テキスト出力（CSV出力）
• クリップボード出力

CTIによって対応している連携方法が異なるため、導入前に必ず確認してください。すでにCTIや顧客管理システムのどちらか一方を導入している場合は、外部連携が可能なシステムを選ぶことが大切です。

API連携

CTIと顧客管理システムを連携する1つ目の方法は、API連携です。API（Application Programming Interface）とは、ソフトウェアの一部を外部に公開し、異なるプログラム同士をシームレスに結びつける仕組みです。インターネット上で利用可能なクラウドサービスの場合は、Web APIと呼ばれる仕組みが利用されます。

API連携をすると、複雑な作業をしなくても自動でCTIと顧客管理システムを連携できるため、手間がかかりません。例えば、登録した電話番号から着信があったときにAPIを利用し、顧客情報をポップアップ表示したり、通話履歴をCRMに送信したりするような使い方ができます。

外部URL連携

2つ目の方法は、外部URL連携です。外部URL連携は、API連携と並んでCTIでよく使われている連携方法です。

外部URL連携は、発信者の電話番号とURLを関連付け、着信があったときにCRMの業務画面（ブラウザ）を呼び出す仕組みになっています。あらかじめ外部URLの設定をしておくと、URLに関連付けられた発信者の情報を自動でポップアップ表示できます。API連携よりも連携できる情報が限られているため、顧客情報を簡単に管理したい方におすすめです。

テキスト出力（CSV出力）

API連携などの方法は、CTI側だけでなく、CRMやSFA側が対応していないとデータを連携できません。利用したいCRMやSFAによっては、API連携に未対応の場合もあります。

そうした際におすすめなのが、テキスト出力と呼ばれる連携方法です。テキスト出力は、発信者の情報をテキストファイルで出力する機能です。CTIによっては、テキストファイルではなく、エクセルなどで利用可能なCSVファイルで出力できるものもあります。

一般的なCRMやSFAは、テキストファイルやCSVファイルの読み込み（インポート）に対応しています。一度テキストファイルを出力し、外部システムにインポートする手間はかかるものの、ほとんどのシステムに対応できるデータ連携方法です。

クリップボード出力

4つ目の連携方法は、クリップボード出力です。テキスト出力とよく似ていますが、テキストファイルではなく、クリップボードという一時的な保存領域に発信者の情報を出力するのが特徴です。

クリップボードに出力した発信者情報は、そのままコピーアンドペーストできます。クリップボードの発信者情報をCRMやSFAにペーストし、顧客情報を検索するといった使い方が可能です。

CTIを導入するときは、外部システムとの連携方法にも着目しましょう。

CTIと顧客管理システムを連携するメリット

CTIと顧客管理システムを連携するメリットは3つあります。

• 応対品質の向上によって顧客満足度が高まる
• 顧客の苦情やクレームの防止につながる
• オペレーターや営業担当者の業務負担が減少する

以下で詳しく解説します。

応対品質の向上によって顧客満足度が高まる

オペレーターや営業担当の応対品質を向上させ、顧客満足度を高められるのがCTI連携のメリットです。CTIと顧客管理システムを連携すれば、CTIの業務画面に顧客情報が表示されます。過去の購入履歴や問い合わせ履歴、クレーム履歴などに基づいて、よりパーソナライズされた顧客対応をすることが可能です。

また顧客情報から隠れたニーズを予測し、先回りしてサービスを提供することもできます。

顧客の苦情やクレームの防止につながる

CTIと顧客管理システムを連携する2つ目のメリットは、顧客の苦情やクレームの防止につながることです。クレームの原因になるのは、商品やサービスの品質だけではありません。コールセンターやカスタマーサポートチームなど、顧客対応そのものがクレームの原因となることもあります。

よくある例が、オペレーター間で情報が共有されておらず、顧客が「なぜ同じ話ばかりするのか？」「以前も同じ話をされたが、顧客のことをきちんと見ていないのでは？」とストレスを感じてしまうケースです。CTIと顧客管理システムを連携すれば、過去の問い合わせやクレームの履歴をデータベースに蓄積し、他のオペレーターに共有することができます。

顧客の苦情やクレームを未然に防止するためにも、CTIと顧客管理システムを連携しましょう。

オペレーターや営業担当者の業務負担が減少する

3つ目のメリットは、オペレーターや営業担当者の業務負担の減少です。CTIと顧客管理システムを連携すれば、CTIの業務画面にさまざまな便利機能を追加可能です。

例えば、ポップアップ機能を利用すると、顧客対応に必要な情報を着信時に自動で表示してくれます。また顧客に架電する際も、クリックコールやオートコールなどの機能を活用すれば、営業担当者の負担が大きく減少します。

CTIはシステム単体で運用するよりも、CRMやSFAなど、さまざまなツールと連携することで真価を発揮するシステムです。CRMやSFAと一緒に運用することを念頭に置いて、自社に合ったCTIツールを選びましょう。

CTIと顧客管理システムの連携で失敗しないポイント

CTIと顧客管理システムの連携には、さまざまなメリットがある一方で、注意したい点も2つあります。

• オペレーター目線で運用しやすいシステムと連携する
• SFAとCRMの機能を両方持ったシステムと連携する

次で詳しく見ていきましょう。

オペレーター目線で運用しやすいシステムと連携する

まずは現場のオペレーターや営業担当者の目線に立って、使いやすいシステムと連携しましょう。CTIや顧客管理システムは、実際に使ってみなければ操作性や使い勝手がイメージできません。

CTIツールによっては、無料デモや無料トライアルが利用可能です。また初期費用0円のCTIなら、コストをかけずに導入し、CRMやSFAと連携したときの使用感を確認できます。

SFAとCRMの機能を両方持ったシステムと連携する

CTIと連携する顧客管理システムは、なるべくSFAとCRMの機能を併せ持ったものをおすすめします。SFAは商談や案件の管理、CRMは既存顧客の管理やカスタマーサポートを効率化するためのツールです。SFAとCRMの機能を両方持ったシステムと連携すれば、商談から顧客サポートまで、一つのツールで営業活動全体をサポートできます。

またMA（Marketing Automation）の機能もあれば、見込み顧客の獲得や育成など、マーケティング活動の効率化も可能です。

複数のクラウドサービスと連携すると、運用の手間がかかるだけでなく利用料金も増大します。そのためCTIと連携する顧客管理システムは、MA・SFA・CRMの機能をワンストップで管理できるものを選びましょう。

顧客管理システムと連携可能なおすすめCTIを紹介

顧客管理システムと連携可能なおすすめCTIは以下の2点です。

• Comdesk Lead（コムデスクリード）
• Ever Call（エバーコール）

どのようなCTIを導入すべきか分からない場合や、コールセンターのさまざまな課題を解決したい場合は、顧客管理システムと連携可能なCTIを選びましょう。

Comdesk Lead（コムデスクリード）

Comdesk Lead（コムデスクリード）は、IP回線（インターネット回線）と携帯回線の併用が可能なCTIツールです。架電効率や通話料金を考慮しながら、IP回線と携帯回線を使い分けることができます。

また高精度のAIが導入されており、顧客の通話記録を自動で文字起こしすることが可能です。文字起こし機能はIP回線だけでなく、スマートフォンなどの携帯回線でも利用できます。最近はOpenAI社が開発するChatGPTに対応し、文字起こしした通話記録をワンクリックで自動要約できるようになりました。

Comdesk Leadは、CTIと顧客管理システムを連携したい企業に特におすすめのツールです。標準でAPI連携が可能なため、さまざまな業務ツールとシームレスに連携できます。カスタマイズ性の高いCTIツールを導入したい場合は、Comdesk Leadを選びましょう。

運営会社	株式会社Widsley
URL	https://comdesk.com/

Ever Call（エバーコール）

Ever Call（エバーコール）は、現場で働くオペレーター目線で作られた多機能CTIツールです。特に複数拠点でコールセンターやカスタマーサポートチームを運用する企業に向いており、拠点ごとの顧客情報や通話記録をまとめて一元管理できます。

またコール分析機能もあり、コール数や成約率など、さまざまな角度からオペレーターのパフォーマンスを分析できるのが特徴です。CRMとの連携も可能で、顧客情報をリアルタイムに共有できます。

Ever Callは初期費用0円で導入できるため、初めてCTIツールを導入する企業にもおすすめです。

運営会社	Foonz株式会社
URL	https://ever-call-sys.com/

CTIと顧客管理システムを連携し、コールセンターの応対品質向上を

コールセンターやカスタマーサポートチームに欠かせないCTIは、顧客管理システムと連携することで初めて真価を発揮するシステムです。例えば、CTIとCRMを連携すれば、着信時に顧客情報をポップアップで表示したり、問い合わせの履歴をCRMのデータベースに保存したりすることができます。

またSFAと連携可能なCTIを導入すると、自社の営業力を強化することが可能です。SFAの画面からワンクリックで電話をかけるクリックコールが可能なため、営業担当者の負担軽減にもつながります。

CTIを導入するときは、CRMやSFAなどの外部システムと連携可能なものを選ぶことが大切です。特にSFAとCRMの機能を両方持ったシステムと連携すれば、リードの獲得から案件受注までの一連の流れを一つのシステムで管理できます。無料デモや無料トライアルもうまく活用しつつ、本当に使いやすいCTIシステムを導入しましょう。

SFAは活用されてこそ意味がある