CTIとCRMは何が違うか？それぞれのメリットや連携した場合の効果を解説

CTIとCRMは、コールセンターなど電話の受発信業務の改善に効果的なシステムです。CTIやCRMがどのようなシステムなのか理解を深めることで、導入後の活用の幅が広がります。

この記事ではCTIとCRMの違いや特徴、導入のメリット、CTIとCRMを連携する効果について解説します。自社に合ったCTIやCRMの選び方を押さえ、業務効率化を目指しましょう。

CTIとCRMは目的が異なる

CTIとCRMはどちらも顧客情報を管理することを基本としていますが、システムを使用する目的が異なります。

ここでは、CTIとCRMの違いについて解説します。

CTIの目的は電話対応の効率化

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話機を統合させるシステムです。電話対応の効率化を目的としており、CTIを導入すればパソコン上でオペレーターが電話の受発信を行えるのが特徴です。また、通話中に顧客情報を画面上に表示したり、システムに新しい情報を入力したりできます。

さらに通話情報の自動取得や通話ログの記録、ポップアップ機能が搭載されている他、システムによっては顧客のデータベースや他の営業支援システムとの連動が可能です。

CRMの目的は顧客情報の収集や分析

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を管理するためのシステムです。顧客情報の収集や分析、活用を目的としており、顧客情報をデータベース化して検索しやすくする他、顧客情報から商品サービスの販売プロセスを最適化できます。

またCRMは、マーケティング活動や商談の経過を記録し、後から検索できるようになっているため、顧客に対して最適なタイミングでアプローチできる点も特徴です。

アウトバウンド型CTIを導入するメリット

CTIにはアウトバウンド型とインバウンド型の2種類があります。

アウトバウンド型は電話発信業務に特化したシステムです。一方、インバウンド型は電話受付業務に特化しており、着信件数が多い場合に向いているCTIです。

まずはアウトバウンド型CTIを導入するメリットを紹介します。アウトバウンド型CTIを導入するメリットは次のとおりです。

• 架電効率が上がる
• 研修に活用できる
• 顧客とのトラブルを回避できる

架電効率が上がる

架電効率が上がることが、アウトバウンド型CTIのメリットです。

アウトバウンド型CTIでは、システムに登録されている顧客の電話番号から選択して架電できます。そのため電話番号をいちいち探す手間が省ける上、入力ミスによる掛け間違いも起こりません。CTIの中には、架電後に応答がないときに、自動で次のリストの電話番号に架電する機能が備わったシステムもあります。

研修に活用できる

CTIに備わっている通話録音機能を使用すれば、オペレーターと顧客の実際の会話を後から確認でき、研修に利用することが可能です。言葉だけでは伝わらない会話の雰囲気や、オペレーターのテクニックなどを知れるため、文字情報だけでの研修よりも大きな効果を期待できるでしょう。

また、録音したデータはCTIを導入した組織であれば共有できるため、全国どこの拠点でも研修などに役立てられます。CTIは、後進の育成にも活用できるシステムといえるでしょう。

顧客とのトラブルを回避できる

顧客とのトラブルを回避しやすくなるのも、アウトバウンド型CTIのメリットです。

例えば特定の顧客に対して発信できないようにする、発信禁止番号登録という機能を使えば、やり取りをなくしたい顧客への架電を避けられます。

また通話録音機能を使えば、トラブルが発生した際の証拠を残せる他、クレームが発生した当時の状況を後から確認することが可能です。

インバウンド型CTIを導入するメリット

次にインバウンド型CTIを導入するメリットを解説します。具体的なメリットは次のとおりです。

• 顧客対応がスムーズになる
• 24時間対応が可能になる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

顧客対応がスムーズになる

まず、顧客対応がスムーズになる点が、インバウンド型CTIのメリットです。

インバウンド型CTIには、顧客情報を画面にポップアップ表示できる機能が搭載されています。顧客対応時に、パソコンの画面に顧客の氏名や購買履歴といった情報が表示されるため、オペレーターはそれらを把握しながら会話することが可能です。オペレーターは落ち着いて顧客対応できる他、顧客に合わせた適切な対応がしやすくなります。

24時間対応が可能になる

受電に対して24時間対応が可能になることも、インバウンド型CTIを導入するメリットです。

インバウンド型CTIの機能の一つである音声自動応答機能は、顧客からの問い合わせに対して、自動音声でのガイダンスによる案内や情報提供ができますそのため簡単な問い合わせであれば、24時間対応が可能となります。

また顧客からの問い合わせに応じて対応部署に電話を転送できる機能もあるため、スムーズな顧客対応が可能です。

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CRMを導入するメリット

前述のとおり、CRMとは顧客情報を収集して管理するためのシステムです。ここでは、CRMを導入するメリットを紹介します。

具体的なメリットは次のとおりです。

• 顧客情報を一元的に管理できる
• 応対品質が向上する
• 営業活動が効率化する
• 組織内で顧客情報を共有できる

顧客情報を一元的に管理できる

CRMを導入すれば顧客情報を一元的に管理できるメリットがあります。

顧客の基本的な情報だけでなく、既存顧客や見込み顧客との商談のプロセスや、活用されていなかった顧客リスト、テレアポの獲得率や訪問件数など、さまざまな情報を集約できます。そのため、顧客情報を確認しやすくなり、新しい戦略立案に役立てることが可能です。

応対品質が向上する

CRMには、オペレーターの応対品質が向上するというメリットもあります。

CRMを導入すると顧客情報がパソコンの画面上に表示されるため、顧客に合わせた適切な対応が可能になる他、過去の連絡履歴などを確認すれば、無駄なやりとりを省けます。その結果顧客がストレスを感じにくくなり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

トラブルが発生した場合でも、オペレーターから管理者や責任者にスムーズに引き継げるため、オペレーターのストレスの軽減にもつながります。

営業活動が効率化する

営業活動が効率化するのもCRMを導入するメリットです。

クラウドサービスのCRMを活用すれば、モバイルデバイスから顧客情報にアクセスできます。外出先から顧客情報を確認したり、情報を書き込んだりできるため、社内にいるときと同じように顧客対応を行なうことができます。このように時間を有効活用しやすくなることも、CRMを導入する魅力といえるでしょう。

組織内で顧客情報を共有できる

CRMの導入によって、組織内で顧客情報を共有できるのもメリットです。

CRMに追加された情報はリアルタイムで反映されます。社内のさまざまな部門で最新の顧客情報を確認できるため、情報の共有漏れを防げます。CRMがあれば、部門を超えてスピーディな対応ができるようになるでしょう。

CTIとCRMを連携する効果

CTIとCRMを連携することで期待できる効果は次のとおりです。

• 顧客の問題・課題を素早く解決できる
• 一元化された顧客情報を共有できる

以下で詳しく見ていきましょう。

顧客の問題・課題を素早く解決できる

CTIとCRMを連携すれば、電話対応中に顧客情報がデバイスに自動表示されるため、迅速な顧客対応が可能になります。対応履歴や問い合わせ内容を瞬時に確認できるため、、問題や課題をスピーディに解決することが可能です。

顧客も素早く的確なサポートを受けられるようになるので、顧客満足度の向上につながります。

一元化された顧客情報を共有できる

顧客情報をより共有しやすくなる点も、CTIとCRMの連携で期待できる効果の一つです。顧客情報をデータベース化しやすくなることで、情報の整合性が高くなる他、情報の重複や矛盾が発生しにくくなります。情報の分析や活用によって、組織全体の効率性や生産性の向上につながるでしょう。

CTIとCRMの選び方のポイント

CTIとCRMを導入する際は、以下のポイントを意識してシステムを選びましょう。

• CTIとCRMの連携性をチェックする
• サポートの内容をよく確認する
• 自社の目的とニーズに合ったシステムを選ぶ

CTIとCRMの連携性をチェックする

まず、CTIとCRMの連携性を確認することが大切なポイントです。CTIとCRMは連携させることによる相乗効果が高いからです。

導入したいシステムをピックアップしたら、それぞれを連携できるかどうか確認しましょう。連携性が高いシステムを選択すれば、企業や組織でデータを活用しやすくなり、事業の効率化や生産性の向上につながります。

サポートの内容をよく確認する

CTIとCRMを導入する場合は、システムトラブルが発生した際に迅速に対応できるよう、サポート体制が充実したシステムを選択しましょう。特にコールセンター業務では、システムのトラブルが顧客へのサービス提供に大きく影響します。24時間体制でサポートが受けられるか、有人対応があるかなど、サポートの内容をよく確認しておくことが大切です。

自社の目的とニーズに合ったシステムを選ぶ

CTIとCRMを導入する場合は、自社の目的やニーズに合ったシステムを選びましょう。企業・組織の事業内容や規模、予算、課題などによって、必要となる機能やユーザー数が変わります。CTI・CRMを導入する目的を明確にした上で、自社のスケールやニーズに合ったシステムを選択しましょう。

CTIとCRMを連携してうまく活用しよう

CTIとCRMはそれぞれ目的の異なるシステムで、電話の受発信が多い企業にとって有用な機能性を備えています。CTIとCRMを連携させれば、電話対応業務のさらなる効率化や生産性の向上につながります。

CTIとCRMの違いを理解した上で、両者を適切に連携できるシステムを導入し、自社の業務改善につなげましょう。

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