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更新日:2024/06/06 

レピュテーションリスクとは? 原因や対策方法についても解説

【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬

企業が備えるべき経営リスクの一つが、レピュテーションリスクです。レピュテーションリスクとは、企業に関するネガティブな噂や評判が広がることによって生じる風評被害を意味します。

レピュテーションリスクは目に見えないため、対処を怠りやすい経営リスクです。しかしレピュテーションリスクを放置すると、企業イメージが低下し、顧客離れや売上低下といった弊害が生じる可能性があります。

本記事では、レピュテーションリスクが表面化する原因や適切な対処法について解説します。

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また、おすすめの風評被害サービスの比較は、以下の記事で詳しく解説しているのでぜひ参考にしてください。

レピュテーションリスクとは?

レピュテーションリスクとは、企業の悪い評判(reputation)が何らかの理由で表面化したり拡散されたりし、さまざまな弊害を生み出すリスクを意味します。レピュテーションリスクは、SNSやブログ、匿名掲示板などのプラットフォームの普及に伴い、その危険性が注目されるようになりました。

特にSNSは、不特定多数のユーザーが自由に情報を発信できるプラットフォームです。SNSに自社のネガティブな情報が書き込まれると、投稿が大勢のユーザーによって一気に拡散され、企業イメージが大きく低下する恐れもあります。

そのためレピュテーションリスクは、財務リスクやサイバーセキュリティリスク、オペレーショナルリスク(企業の業務遂行に関わるリスク)などの経営リスクと並んで、優先的に対処すべきリスクの一つとして知られるようになりました。

レピュテーションリスクを放置するリスク

レピュテーションリスクを放置していると、以下のような損害を被る可能性があります。

  • 企業のブランドイメージが低下する
  • 株価の下落や投資家離れにつながる
  • 売上の減少や業績悪化につながる
  • 顧客の信頼を喪失する
  • レピュテーションの喪失への対応コストがかかる
  • 国や自治体に行政指導を受ける可能性がある

レピュテーションリスクが表面化すると、企業のイメージが低下し、顧客からの信頼を喪失する可能性があります。レピュテーションリスクへの対応が遅れ、企業の悪評が大きく広がってしまった場合、顧客による不買運動や取引停止に発展するかもしれません。レピュテーションリスクは、売上の減少や業績悪化といった経済的損失にもつながる可能性のある重大な経営リスクです。

レピュテーションリスクを管理すべき理由

レピュテーションリスクを管理すべき理由は、企業の対応の良し悪しによって、信用低下による損害の度合いや拡大範囲が変化するからです。

レピュテーションリスクが損害を生み出すのは、企業のステークホルダー(利害関係者)の信用が何らかの理由により失われ、かつ具体的な行動を起こしたときです。そのためステークホルダーが行動を起こす前にレピュテーションリスクを早期発見し、すばやく対処できれば、損害を抑えられます。

レピュテーションリスクが顕在化する原因を把握し、レピュテーションリスクを管理するための仕組み作りや、正しい対応方法について知っておきましょう。

レピュテーションリスクが生じる4つの原因

企業の信頼喪失につながる行動やきっかけのことをレピュテーション・イベントと言います。レピュテーション・イベントが生じる原因について知っておくと、レピュテーションリスクへの対応方法を考える際に役立ちます。

レピュテーション・イベントが生じる主な原因は以下の4点です。

  • 顧客からの苦情やクレーム
  • 薬機法や景品表示法などの法令違反
  • 経営陣や従業員の不祥事
  • 悪意のある他者による風評被害

顧客からの苦情やクレーム

1つ目の原因は、顧客からの苦情やクレームです。

商品やサービスの品質が低かったり、何らかの瑕疵(欠陥)が見つかったりすると、顧客からの苦情やクレームにつながります。近年はSNSなどのプラットフォームが普及したため、顧客からの苦情やクレームが大勢のユーザーに拡散され、急速に広がってしまう事例も増えてきました。

顧客からの信頼を一度失うと、取り戻すために多くの時間が必要になります。商品やサービスの品質管理体制を強化した上で、SNSなどで苦情やクレームが広がっていないか、定期的にモニタリングする仕組みを導入しましょう。

薬機法や景品表示法などの法令違反

2つ目は、薬機法や景品表示法などの法令違反が発覚したケースです。

商品やサービスの種類によっては、法令によって規制が設けられているものがあります。例えば、薬機法(医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律)という法律では、医薬品をはじめとした商品の品質管理や、広告宣伝の方法について規制を行っています(※)。

こうした法令に違反し、関係省庁から措置命令などを受けた場合、社会的信用の喪失は免れられません。悪質な法令違反が発覚した場合、消費者からの不買運動に発展する恐れもあります。

※参考:厚生労働省.「医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律の概要」P1,21

経営陣や従業員の不祥事

3つ目は、経営陣や従業員の不祥事が発覚したケースです。

例えば、経営陣による脱税・横領や不正の隠ぺいが発覚した場合、企業イメージが大きく低下する可能性があります。近年はSNSなどのプラットフォームが普及し、企業と顧客の距離がより近くなったため、従業員による不適切な言動がレピュテーションリスクを発生させるケースも増えてきました。従業員のちょっとした投稿や書き込みをきっかけとして、ネット炎上が発生するケースも珍しくありません。

こうしたレピュテーションリスクを表面化させないためには、社内のコンプライアンスを強化し、経営陣や従業員による不祥事を未然に防ぐ仕組みが必要です。

悪意のある他者による風評被害

4つ目は、悪意のある他者による風評被害です。

レピュテーションリスクは、自社にまったく原因がない場合でも発生する可能性があります。例えば、悪意のある他者による嫌がらせや誹謗中傷、デマ(誤情報)の拡散などによって、自社に対する風評被害が広がってしまうケースです。

SNSなどを通じて誰でも気軽に情報を発信できる今、風評被害が原因となるレピュテーションリスクは無視できないものになりつつあります。風評被害につながる可能性のある投稿やWebページを早期発見し、すばやく対処できるような仕組みを導入しましょう。

レピュテーションリスクへの3つの対策方法

レピュテーションリスクを管理するためには、企業の信頼喪失を招くレピュテーション・イベントを早期発見し、適切な対応を講ずることが大切です。

レピュテーションリスクへの対策方法は大きく3つに分けられます。

  • 従業員向けの社内規程やポリシーを策定する
  • Webリスクモニタリングを継続的に実施する
  • 株主や取引先に対して迅速に説明する

従業員向けの社内規程やポリシーを策定する

まずは従業員向けの社内規程やポリシーを策定する必要があります。従業員が不祥事を起こした場合の罰則や責任の所在を明文化し、社内規程やポリシーとして周知徹底しましょう。従業員のコンプライアンス意識を高めることで、レピュテーションリスクにつながる不祥事や内部不正を未然に防げます。

またSNS上などでの従業員の不適切な言動も、ネット炎上を引き起こし、レピュテーションリスクを高める原因の一つです。SNSの運用方法を中心として、ネットリテラシーや情報セキュリティに関する従業員教育も定期的に実施しましょう。

Webリスクモニタリングを継続的に実施する

またインターネット上に自社の悪評が広がっていないか、早期発見する仕組みも必要です。

SNSやブログ、掲示板などを継続的にモニタリングし、自社に関するネガティブな情報が書き込まれていないかモニタリングする活動をWebリスクモニタリングと言います。Webリスクモニタリングを実施することで、レピュテーションリスクが顕在化する前に検知し、迅速に対応できます。

レピュテーションリスクは、SNSなどのプラットフォームを通じて深刻化するケースが一般的です。Webリスクモニタリングが可能なツール・サービスの導入を検討しましょう。

株主や取引先に対して迅速に説明する

もしレピュテーション・イベントが発生したら、株主や取引先などのステークホルダーに対し、迅速に説明を行いましょう。レピュテーションリスクを放置すると、自社のステークホルダーからの信用が低下し、株主が保有株式を売りに出したり、顧客が取引停止を決断したりと、経済的な損失につながる恐れがあります。

株主や取引先に対して真摯に説明し、再発防止策を講じて不安を和らげることができれば、こうした経済的損失を軽減できます。レピュテーションリスクを発見した段階で、なるべく早く個別の説明や、IR情報の更新などを行いましょう。

事業活動の安定のため、レピュテーションリスクにも目を向けよう

レピュテーションリスクとは、法令違反や顧客からのクレーム、従業員の不適切な言動などが原因となって、企業の社会的信用が失われるリスクを意味します。レピュテーションリスクを放置すると、株価の下落や売上ダウン、顧客離れといった弊害が生じる恐れがあるため、自社の評判(レピュテーション)をしっかりと管理する体制が必要です。

特にSNSなどのプラットフォームで自社の悪評が拡散されると、深刻なレピュテーションの低下を引き起こす恐れがあります。レピュテーションリスクを顕在化させないためには、自社の悪評を早期発見し、すばやく対応できる仕組みを作ることが大切です。

レピュテーションリスクは、悪意のある他者による誹謗中傷や嫌がらせによって顕在化するケースもあるため、風評被害対策サービスの導入も検討しましょう。風評被害対策サービスなら、自社の風評被害がインターネット上に広がっていないか、24時間365日モニタリングすることが可能です。

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