CRMの活用事例15選｜業種・目的別の成功事例や導入効果を解説
【監修】株式会社ジオコード クラウド事業 責任者
庭田 友裕
CRM（顧客管理システム）は、顧客情報を一元管理し、営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなどを効率化するためのシステムです。しかし、「実際にどのような業務で活用できるのか」「導入するとどのような効果が得られるのか」と具体的なイメージが湧かない方も多いのではないでしょうか。
CRMは単に顧客情報を管理するだけではなく、営業活動の効率化や顧客満足度の向上、リピート率の改善、部門間の情報共有など、さまざまな場面で活用されています。業種や企業規模を問わず、自社の課題に合わせて活用することで、業務効率や売上向上につなげることが可能です。
この記事では、CRMの代表的な活用事例を目的別・業種別に紹介するとともに、導入によって得られる効果や活用を成功させるポイントまで詳しく解説します。
自社と似た課題を抱える企業の活用方法を知ることで、CRMを導入した際のイメージが具体的になり、自社に適した活用方法も検討しやすくなります。
また、CRMは営業部門だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなど幅広い部門で活用できるため、導入目的によって活用方法も大きく異なります。事例を参考にすることで、自社が抱える課題に対してCRMをどのように活用できるのかを把握しやすくなります。
CRMが活用される理由
企業がCRMを導入する理由は、顧客情報を効率的に管理し、顧客との関係を強化するためです。
顧客情報がExcelや担当者ごとに管理されている場合、情報共有が難しく、対応漏れや引き継ぎのミスが発生することがあります。CRMを活用すれば、顧客情報や商談履歴、問い合わせ履歴などを一元管理できるため、必要な情報を誰でもすぐに確認できるようになります。
また、営業活動やマーケティング施策、顧客対応をデータに基づいて改善できることも、多くの企業がCRMを導入する理由の一つです。
CRMを活用できる業務
CRMは営業部門だけで利用するシステムではありません。
営業では商談管理や案件管理、マーケティングでは見込み顧客の育成やメール配信、カスタマーサポートでは問い合わせ履歴の管理など、さまざまな業務で活用されています。また、部署を横断して顧客情報を共有できるため、組織全体で統一した顧客対応を実現できる点も大きな特徴です。
このように、CRMは顧客と接点を持つあらゆる部門の業務改善に役立つシステムです。
活用事例を参考にするメリット
CRMの導入を検討する際は、実際の活用事例を参考にすることで、自社へ導入した場合の効果をイメージしやすくなります。
例えば、「営業活動を効率化したい」「リピート率を高めたい」「顧客対応を改善したい」など、自社と同じ課題を解決した企業の事例を見ることで、導入後の活用方法や期待できる成果を具体的に把握できます。
CRMについて詳しく知りたい方は、「CRMとは？機能や導入メリット・活用法までやさしく解説」をご覧ください。
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【目的別】CRMの活用事例
CRMは、企業が抱える課題や導入目的によって活用方法が異なります。顧客情報の管理だけでなく、営業活動の効率化や顧客満足度の向上、マーケティング施策の最適化など、さまざまな目的で活用されています。
ここでは、目的別に代表的なCRMの活用事例を紹介します。
顧客情報を一元管理した事例
複数の部署や担当者がそれぞれ顧客情報を管理している企業では、情報共有がうまくできず、対応漏れや重複対応が発生するケースがあります。
CRMを導入して顧客情報や商談履歴、問い合わせ履歴を一元管理したことで、営業・マーケティング・カスタマーサポートが同じ情報を共有できるようになり、顧客対応の品質が向上した事例は多くあります。また、情報を探す時間も短縮され、業務効率の改善にもつながっています。
営業活動を効率化した事例
営業活動では、顧客情報の確認や商談履歴の共有、案件管理など、多くの情報を扱います。
CRMを活用して営業活動を可視化した企業では、顧客情報の検索時間や情報共有にかかる工数を削減し、営業担当者が顧客対応や提案活動へより多くの時間を割けるようになりました。また、商談履歴を共有できることで、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎを実現しています。
顧客対応を改善した事例
顧客対応の品質向上を目的としてCRMを導入する企業も少なくありません。
問い合わせ履歴や購入履歴、過去の対応内容をCRMへ蓄積することで、担当者が変わっても顧客の状況を把握したうえで対応できるようになります。その結果、対応時間の短縮や対応品質の均一化につながり、顧客満足度が向上した事例も多く見られます。
リピート率を向上した事例
CRMには、顧客の購入履歴や利用履歴などを蓄積できるため、顧客ごとの状況に応じたフォローや提案を行えます。
例えば、購入から一定期間が経過した顧客へフォローメールを送信したり、過去の購入履歴をもとに関連商品を提案したりすることで、リピート率やLTVを向上させた企業もあります。既存顧客との関係を強化できることは、CRM活用の大きなメリットです。
マーケティング施策へ活用した事例
CRMは営業だけでなく、マーケティングにも活用されています。
顧客属性や行動履歴を分析することで、ターゲットごとに最適なメール配信やキャンペーンを実施できるようになります。その結果、メールの開封率や商談化率の向上につながり、マーケティング施策全体の成果を高めた事例もあります。
部門間の情報共有を改善した事例
営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、複数の部署が顧客と接点を持つ企業では、情報共有の不足が課題になることがあります。
CRMを導入して顧客情報を一元管理したことで、各部署がリアルタイムで同じ情報を確認できるようになり、部門間の連携が強化された事例もあります。情報共有がスムーズになることで、顧客対応の質が向上するだけでなく、業務全体の効率化にもつながっています。
【業種別】CRMの活用事例
CRMは業種を問わず幅広い企業で活用されています。ただし、業種によって顧客との接点や業務内容が異なるため、CRMの活用方法もさまざまです。
ここでは、代表的な業種ごとのCRM活用事例を紹介します。
製造業
製造業では、既存顧客との長期的な取引やアフターサポートが重要になります。
CRMを活用することで、顧客情報や商談履歴、保守・メンテナンス履歴などを一元管理できるため、営業担当者だけでなくサポート部門とも情報を共有しやすくなります。また、定期的なフォローや追加提案も行いやすくなり、継続受注や顧客満足度の向上につながっています。
IT・SaaS
IT・SaaS企業では、見込み顧客の獲得から契約、契約後の継続利用まで、一連の顧客管理が重要です。
CRMを活用して問い合わせ履歴や商談状況、利用状況を管理することで、営業・マーケティング・カスタマーサクセスが同じ情報を共有できます。その結果、適切なタイミングでフォローやアップセルを実施でき、契約継続率やLTVの向上につながっています。
小売業
小売業では、顧客の購買履歴や来店履歴を活用した販売促進にCRMが利用されています。
購入した商品や来店頻度などを分析することで、顧客ごとに最適なキャンペーンやクーポンを配信し、リピート購入を促進できます。また、顧客ニーズを把握しやすくなるため、商品提案の精度向上にも役立ちます。
不動産業
不動産業では、問い合わせから契約までの期間が長く、継続的な顧客フォローが欠かせません。
CRMを活用して問い合わせ履歴や商談状況、希望条件などを管理することで、顧客ごとに最適な物件提案やフォローを行えるようになります。また、担当者が変更になった場合でもスムーズな引き継ぎができるため、顧客対応の品質向上にもつながります。
人材業
人材業では、求職者や企業の情報を適切に管理することが重要です。
CRMを活用することで、面談履歴や求人情報、企業とのやり取りを一元管理できるため、担当者間で情報共有しやすくなります。また、求職者の希望条件や転職活動状況を把握しながら最適な求人を提案できるため、マッチング精度の向上にも役立ちます。
医療・クリニック
医療機関やクリニックでは、患者情報や予約履歴、問い合わせ内容などの管理にCRMを活用するケースがあります。
患者ごとの対応履歴や受診履歴を共有できるため、継続的なフォローやスムーズな対応が可能になります。また、定期検診や健康診断の案内なども効率的に実施できるため、患者満足度の向上や再来院率の改善につながっています。
【企業規模別】CRMの活用事例
CRMは業種だけでなく、企業規模によっても活用方法が異なります。ここでは、中小企業から大企業まで、それぞれの特徴に合わせた活用事例を紹介します。
中小企業の活用事例
中小企業では、限られた人員で営業や顧客対応を行うケースが多くあります。
CRMを導入することで、顧客情報や商談履歴を一元管理でき、担当者が不在でもスムーズに顧客対応を行えるようになります。また、Excelによる管理から脱却し、情報共有を効率化することで、営業活動により多くの時間を割けるようになった事例もあります。
中堅企業の活用事例
中堅企業では、営業部門やマーケティング部門など複数の部署が顧客情報を扱うため、情報共有が課題になるケースがあります。
CRMを活用することで、部署間で顧客情報をリアルタイムに共有できるようになり、商談からアフターフォローまで一貫した顧客対応を実現できます。その結果、対応品質の向上や業務効率化につながった事例も少なくありません。
大企業の活用事例
大企業では、全国の拠点や複数の部署で顧客情報を共有する必要があります。
CRMを導入することで、拠点ごとに管理していた顧客データを一元化し、営業活動やマーケティング施策をデータに基づいて最適化できるようになります。また、データ分析による売上予測や顧客分析を行い、経営判断に活用している企業もあります。
企業のCRM活用事例【実例】
CRMはさまざまな企業で導入されており、顧客情報の一元管理や顧客体験（CX）の向上、営業活動の効率化などに活用されています。ここでは、公表されている代表的な活用事例を紹介します。
トヨタ自動車
トヨタ自動車では、販売店やアフターサービスで得られる顧客情報を活用し、購入後のフォローや定期点検の案内など、一人ひとりの顧客に合わせた対応を行っています。顧客との長期的な関係構築を重視することで、顧客満足度の向上や継続的な利用につなげています。
日本航空（JAL）
日本航空（JAL）では、会員プログラムや搭乗履歴などの顧客データを活用し、一人ひとりに合わせた情報提供やサービスを実施しています。顧客データを活用したコミュニケーションにより、顧客体験の向上やリピーターの獲得につなげています。
スターバックス
スターバックスでは、会員プログラムやモバイルアプリを通じて取得した顧客データを活用し、利用履歴に応じたキャンペーンやおすすめ商品の案内を実施しています。顧客ごとのニーズに合わせたマーケティング施策を行うことで、来店頻度や顧客ロイヤルティの向上につなげています。
CRM導入で得られる効果
CRMは顧客情報を管理するだけではなく、営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな業務を改善する効果が期待できます。ここでは、CRM導入によって得られる代表的な効果を紹介します。
顧客満足度が向上する
CRMを活用すると、顧客情報や対応履歴をもとに、一人ひとりに合わせた対応を行えるようになります。
担当者が変わっても過去のやり取りを確認できるため、対応品質を一定に保ちやすくなります。顧客のニーズに応じた提案や迅速な対応が可能になることで、顧客満足度の向上につながります。
売上拡大につながる
CRMには顧客の購入履歴や商談履歴などが蓄積されるため、顧客ごとのニーズを把握しやすくなります。
その情報を活用してアップセルやクロスセルを実施することで、既存顧客からの売上拡大が期待できます。また、継続的なフォローによって商談機会を逃しにくくなる点もメリットです。
業務効率化できる
顧客情報を一元管理することで、情報検索や情報共有にかかる時間を削減できます。
これまでExcelや紙で管理していた情報をCRMへ集約することで、入力や確認作業も効率化されます。その結果、営業担当者やサポート担当者は、顧客対応などの重要な業務へより多くの時間を使えるようになります。
LTVを向上できる
CRMを活用して顧客との関係を継続的に管理することで、長期的な取引につながりやすくなります。
購入履歴や行動履歴をもとに適切なタイミングでフォローや提案を行えるため、リピート率や顧客単価の向上が期待できます。結果として、一人の顧客から得られる利益であるLTVの向上にもつながります。
データを活用した意思決定ができる
CRMには営業活動や顧客対応を通じて多くのデータが蓄積されます。
これらのデータを分析することで、顧客の購買傾向やリピート率、売上構成などを把握し、営業戦略やマーケティング施策の改善へ活用できます。経験や勘だけに頼らず、データに基づいた意思決定を行えることもCRM導入の大きなメリットです。
CRM活用を成功させるポイント
CRMは導入するだけでは十分な効果を得られません。顧客情報を継続的に蓄積・活用し、組織全体で運用することで初めて、営業活動や顧客対応の改善につながります。
ここでは、CRM活用を成功させるために押さえておきたいポイントを紹介します。
導入目的を明確にする
CRMを導入する前に、「顧客情報を一元管理したい」「リピート率を向上させたい」「顧客対応を改善したい」など、導入目的を明確にすることが重要です。
目的が曖昧なままでは、必要な機能や運用方法が定まらず、十分な効果を得られない可能性があります。まずは自社の課題を整理し、CRMで何を実現したいのかを明確にしたうえで導入を進めましょう。
必要なデータを蓄積する
CRMの価値は、蓄積される顧客データの質によって大きく左右されます。
顧客情報だけでなく、商談履歴や問い合わせ履歴、購入履歴なども継続的に登録することで、顧客の状況をより正確に把握できるようになります。また、入力ルールを統一することでデータの精度も向上し、分析や情報共有もしやすくなります。
全社で運用ルールを統一する
CRMは営業部門だけではなく、マーケティングやカスタマーサポートなど複数の部署で利用するケースも少なくありません。
そのため、入力項目や更新タイミング、データの管理方法などを事前にルール化しておくことが重要です。運用ルールを統一することで、誰が利用しても同じ品質のデータを蓄積でき、部署間の情報共有もスムーズになります。
他システムと連携する
CRMは、SFAやMA、会計システム、メール配信ツールなどと連携することで、さらに活用の幅が広がります。
システム間でデータを自動連携できれば、手入力や転記作業を減らせるだけでなく、入力ミスの防止や業務効率化にもつながります。また、顧客情報を一元管理できるため、営業・マーケティング・サポートが同じデータを活用しながら業務を進められます。
定期的に改善する
CRMは一度運用方法を決めたら終わりではありません。
実際の利用状況や顧客データを分析しながら、「入力ルールは適切か」「必要な情報を十分に活用できているか」といった点を定期的に見直すことが重要です。PDCAを継続的に回すことで、CRMの活用レベルが向上し、より大きな導入効果を得られるようになります。
活用しやすいCRMの選び方
CRMを効果的に活用するためには、自社の業務や課題に合った製品を選ぶことが重要です。ここでは、CRMを選ぶ際に確認しておきたいポイントを紹介します。
自社に必要な機能があるか
CRMには、顧客情報管理だけでなく、商談管理や問い合わせ管理、メール配信、分析レポートなど、さまざまな機能があります。
自社の課題を解決できる機能が備わっているかを確認し、必要以上に高機能な製品を選ばないことも重要です。目的に合った機能を選ぶことで、導入後の活用もしやすくなります。
操作しやすいか
CRMは毎日利用するシステムであるため、操作性も重要なポイントです。
画面が分かりやすく、直感的に操作できる製品であれば、社員への定着も進みやすくなります。導入前には無料トライアルやデモを利用し、実際の使いやすさを確認するとよいでしょう。
サポート体制が充実しているか
CRMを初めて導入する場合は、サポート体制も重要な判断基準です。
初期設定やデータ移行、運用方法の相談、問い合わせ対応など、導入後まで支援を受けられる製品であれば、安心して運用を進められます。特に、運用定着までサポートしてくれるベンダーは、導入効果を高めやすい傾向があります。
他システムと連携できるか
CRMを長期的に活用するためには、他システムとの連携性も確認しておきましょう。
SFAやMA、会計システム、チャットツールなどと連携できれば、データを一元管理しながら業務全体を効率化できます。また、将来的なシステム拡張にも柔軟に対応しやすくなります。
拡張性があるか
企業の成長に伴い、CRMへ求められる機能も変化します。
利用ユーザーの増加や新しい業務への対応などを見据え、機能追加やカスタマイズができる製品を選ぶことで、長期間にわたって活用しやすくなります。将来的な運用も考慮して選定することが重要です。
CRMのおすすめツール
CRMを効果的に活用するためには、自社の課題や業務内容に合ったツールを選ぶことが重要です。CRMには、顧客管理に特化したものから、営業支援やマーケティング機能を備えたものまでさまざまな製品があります。
ここでは、代表的なCRMを紹介します。
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こんな企業におすすめ
- 少人数営業チームで初期費用を抑えて導入したい
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受賞実績
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SFAツール(営業支援システム)部門で「Leader」を受賞 - ITreview Grid Award 2025 Winter
SFAツール(営業支援システム)部門で「Leader」を受賞 - BOXIL SaaS AWARD Winter 2024
SFA(営業支援システム)部門で「Good Service」に選出 - BOXIL SaaS AWARD Autumn 2024
SFA(営業支援システム)部門で
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| 無料トライアル | 有 |
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企業情報
| 運営会社名 | 株式会社ジオコード |
|---|---|
| URL | https://next-sfa.jp/ |
| 設立年 | 2005年2月 |
| 所在地 | 〒160-0022 東京都新宿区新宿4-1-6 JR新宿ミライナタワー 10F |
| 電話番号 | 03-6274-8081 |
| 事業内容 | ■ Webマーケティング事業 ● AI最適化・SEO・Web開発 ・SEO・コンテンツコンサルティング ・AIO・LLMOを活用したAI最適化支援 ・Webサイト制作・Webシステム開発 ・Webセキュリティの設計・運用支援 ● インターネット広告 ・Google、Yahoo!、Instagram等主要媒体の運用 ・リスティング、DSP、SNS、動画、アフィリエイト広告の運用 ・LP制作、バナー・動画など各種クリエイティブ制作 ■ クラウドセールステック事業 ・営業支援・顧客管理ツール「ネクストSFA/CRM」の開発・提供 ・勤怠管理・経費精算ツール「ネクストICカード」の開発・提供 ・AI・DX・RPAを活用した業務改善コンサルティング・開発支援 |
Salesforce
Salesforceは、世界中で利用されているCRMプラットフォームです。
顧客情報管理や営業支援、マーケティング機能に加え、AIを活用した分析機能も利用できます。高いカスタマイズ性と豊富な連携機能を備えており、大規模な企業や複雑な業務フローにも対応できる点が特徴です。
HubSpot CRM
HubSpot CRMは、営業・マーケティング・カスタマーサポートを一つのプラットフォームで管理できるCRMです。
問い合わせから商談、契約後のサポートまで一貫して顧客情報を管理できるため、顧客体験の向上につながります。また、マーケティングオートメーションとの連携にも優れており、見込み顧客の育成にも活用できます。
Zoho CRM
Zoho CRMは、中小企業から大企業まで幅広く利用されているクラウド型CRMです。
顧客管理や営業支援、ワークフロー自動化、AIによる営業支援など、多彩な機能を比較的低コストで利用できます。自社の業務に合わせたカスタマイズも行いやすく、コストを抑えながらCRMを導入したい企業にも適しています。
kintone
kintoneは、業務アプリを自由に作成できるクラウドサービスであり、CRMとして活用する企業も多くあります。
顧客情報管理だけでなく、問い合わせ管理や案件管理など、自社の業務に合わせてシステムを構築できる点が特徴です。また、他システムとの連携にも対応しており、業務全体を効率化したい企業にも適しています。
よくある質問
CRMはどのような企業で活用されていますか？
CRMは、製造業や小売業、IT・SaaS、不動産業、人材業、医療機関など、さまざまな業種で活用されています。
顧客情報を管理する必要がある企業であれば、業種や企業規模を問わず導入効果が期待できます。特に、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど複数の部署で顧客情報を共有したい企業には適しています。
CRMは中小企業でも活用できますか？
はい、中小企業でも十分に活用できます。
顧客情報を一元管理することで、限られた人員でも効率的に営業活動や顧客対応を行えるようになります。また、既存顧客へのフォローを強化し、リピート率やLTVを向上させることで、継続的な売上拡大も期待できます。
CRMとSFAはどちらを導入すべきですか？
顧客情報の管理や顧客との関係強化を重視する場合はCRM、営業活動の可視化や案件管理を重視する場合はSFAが適しています。
ただし、近年ではCRMとSFAの機能を兼ね備えた製品も増えており、顧客管理と営業管理を一元化したい企業は、両方の機能を備えたツールを選ぶケースも少なくありません。
CRM導入で失敗しないポイントはありますか？
CRM導入で失敗しないためには、導入目的を明確にし、自社の課題に合った製品を選ぶことが重要です。
また、導入後は運用ルールを整備し、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど関係部署で継続的に活用することが欠かせません。顧客データを蓄積・分析しながら運用を改善していくことで、CRMの効果を最大限に引き出せます。
まとめ
CRMは、顧客情報を管理するだけでなく、営業活動やマーケティング、カスタマーサポートなど、幅広い業務で活用できるシステムです。顧客情報の一元管理や情報共有、データ分析を通じて、顧客満足度の向上や業務効率化、売上拡大など、さまざまな効果が期待できます。
CRMを効果的に活用するためには、自社の課題や導入目的を明確にし、継続的にデータを蓄積・分析することが重要です。また、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど組織全体で活用することで、CRMの価値をさらに高められます。
なお、CRMの基本機能や導入メリットについて詳しく知りたい方は「CRMとは？機能や導入メリット・活用法までやさしく解説」
