CRMとは？ システム導入の必要性と機能、メリットや選び方も解説

CRMとは、顧客の情報を把握してビジネスに活かしていく考え方や手法のことです。顧客との良好な関係の構築や維持が目的で、市場の変化などの背景もあって、CRMの必要性は近年高まる傾向にあります。

この記事では、CRMの概要やSFA・ERPとの違い、CRMの機能や必要性、登場の背景などを解説したうえで、CRMシステム導入のメリット・デメリットなどを紹介します。

さらに、CRMの選び方や導入の実例も記載していますので、ぜひCRM導入検討の参考にしてください。

CRM（顧客関係管理）システムとは

CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」を略した言葉です。日本語に訳すと、顧客関係管理となります。顧客との関係を管理しながら、良好な関係を維持する、長期的な視点で関係を深めていくマネジメント手法を指します。

CRMの特徴は、顧客を起点としている点です。「顧客がいなければビジネスが成立しない」という考えのもと、顧客視点で営業プロセスや事業戦略などを管理する特徴があります。

CRMシステムは、上記のCRMを支援するために構築されたものです。

MAとの違い

MAとは、「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略語で、営業活動の自動化を目的とするツールです。

MAは顧客とのコミュニケーションを自動化し、継続して商談機会を増やすことに役立ちます。リードの発掘や育成に利用して成果を得るツールなので、顧客との信頼構築やアフターフォローを主目的とするCRMとは明確に異なります。

MAは、CRMで管理すべき顧客の獲得に利用できるため、CRMより先に導入すべきといった誤解を生みがちです。しかし、MAは顧客情報や商談情報がある前提で活きるツールなので、多くの場合で優先導入すべきはCRMやSFAです。

MAについてより詳しく知りたいという方は、以下の記事もご覧ください。

SFAとの違い

SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略語で、日本語では営業支援システムと訳されます。SFAの主目的は営業活動の効率化であり、リードを顧客に育成するための営業支援に効果を発揮します。

案件の流れを見ると、リードの段階で役立つMA、商談開始から受注までを支援するSFA、顧客との関係を維持向上するCRMという順序です。SFAとCRMを統合したツールもあり、連携して使用することで効果を上げている企業も存在します。

SFAについてより詳しく知りたいという方は、以下の記事もご覧ください。

ERPとの違い

ERPとは、「Enterprise Resource Planning（エンタープライズ・リソース・プランニング）」の略語で、日本語では統合基幹業務システムと呼ばれます。

ERPは会計管理、人事や給与、生産管理、販売管理、在庫管理、購買管理などを一括して把握することを目的としており、導入によって情報の一元化や経営意思決定の迅速化、精度向上に役立ちます。

ERPとCRMは、生産性の向上や収益アップに貢献する点で共通しています。しかし、ERPが会計や人事などバックオフィスで活用されることに対して、CRMはマーケティングや営業、サービス向上などのフロントオフィスで活躍します。

CRMの必要性・登場した背景

CRMが登場し必要とされている背景には、顧客それぞれに寄り添ったコミュニケーションの重要性の高まりや、顧客視点のビジネススタイルへの変化が見られます。具体的には、以下の3つがCRMの注目度を高める要因です。

• 市場の変化
• マーケティング手法の変化
• LTV向上の流れ

次の見出しから、それぞれの要因を詳しく解説します。

市場の変化

過去には高品質・低価格な製品やサービスを開発すれば、新規顧客を獲得できる時代もありました。しかし現在では、新規顧客の獲得は容易ではなく、既存顧客を維持することが重要になっています。また、インターネットの普及によって、各製品の価格や機能などの比較を顧客自らが簡単に行えるようになり、購買までのプロセスも変わりました。

上記の事情によって、自社製品のターゲット層の絞り込みやニーズの把握が重視されるようになったことが、CRMへの注目の背景にあります。

マーケティング手法の変化

従来は、良質な製品やサービスの開発が売上向上に直結していたため、製品やサービスを中心としたマーケティングが主流でした。しかし現在では、顧客の購買意欲が低下しており、よい製品やサービスを開発してもあまり売れない時代になっています。

顧客に選ばれるためには、従来のような製品中心の考え方から、顧客視点に立ったマーケティングへの変化が求められています。そのため、顧客視点で営業プロセスなどの管理が行える、CRMへのニーズが高まっています。

LTVへの注目

市場の変化に伴って「LTV」にも注目が集まっています。LTVとは「Life Time Value」を略した言葉です。簡単にいうと、ある企業の製品やサービスなどに、顧客がどのくらいの金額を生涯で使うかを表した指標です。

ビジネスでは「1：5の法則」というものがあり、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する5倍のコストがかかるとされています。効率的に利益を得るためにも、既存顧客との関係を深めてLTV向上につなげようという考えが広がっています。

CRMでできること・5つの機能

CRMを効率的に取り入れるには、CRMシステムの導入がおすすめです。CRMシステムを導入することにより、顧客の分析やマーケティング、問い合わせなどの管理がしやすくなります。

ここでは、CRMシステムに搭載されている5つの機能を詳しく解説します。

1. 顧客情報の管理

CRMシステムでは、顧客情報の管理が行えます。例えば、顧客の氏名や会社名、担当者名、年齢や性別、メールアドレスや電話番号といった基本情報の登録が可能です。また、基本情報だけでなく、購買日や購買金額などの履歴に加えて、問い合わせ対応やクレーム内容といったさまざまな情報を一元管理できます。

詳細は製品ごとに異なりますが、管理項目を自社で追加できるシステムも多く見られます。さらに顧客データに属性を付与して、グループ分けして管理もできるため、顧客の属性に応じた対応がしやすくなります。

2. 顧客の分析

CRMシステムでは、顧客情報を集めて一元管理できるだけでなく、顧客の分析も行えます。表やグラフなどを用いて、データに基づく顧客の分析を多角的に実施可能です。

例えば、既存顧客がどのような製品を購入しているのかといった購買傾向や、商談の際に効果があったアプローチ方法、顧客へのコンタクトを取る頻度や時間帯など、さまざまな分析を行えます。リアルタイムで分析できるため、直近のデータを活用した迅速な経営判断が可能です。

3. マーケティング支援

CRMシステムには、マーケティング支援機能も搭載されています。蓄積した顧客情報を一元管理し、営業活動に反映させることで、より効率的に顧客視点のマーケティングが行えるようになります。

例えば、CRMシステムで収集した顧客データを基にして購買情報をスコア化する、顧客の属性に合わせたマーケティング施策をレコメンドするなどの機能が代表的です。また、分析結果のレポート化も可能なので、レポート内容を基にして顧客へのアプローチ方法を検討することも容易になります。

4. プロモーション管理

プロモーションとは、顧客に対してメールマガジンを配信したり、DMを送付したりすることです。CRMシステムでは、顧客ごとの購買金額や購入頻度や個数、最後の購買日など、さまざまな条件で顧客データを抽出できます。それらを基に、新商品などが発売された際に最適なターゲットを見極めてメールマガジンを配信したり、優良顧客に対して特別なクーポンを配信したりするなど、顧客に合わせたアプローチが可能となります。

また、メールマガジンの開封率を可視化する機能が搭載されているシステムもあるため、プロモーション管理の効率アップに役立ちます。

5. 問い合わせ管理

CRMシステムには、顧客からの問い合わせを管理する機能も搭載されています。 企業活動においては、顧客からの疑問や質問、クレームなどへの対応が必要です。CRMシステムを導入すると、問い合わせ履歴や回答状況を可視化できます。これにより他部署へのフィードバックや顧客対応がしやすくなり、対応の効率化や対応漏れの防止につながります。

また、よくある質問をまとめてFAQを作成できるので、顧客対応のリソース削減にも役立ちます。

ただし、ツールによって搭載機能は変わるため、自社が必要とする機能が搭載されているか、しっかり確認しましょう。

CRMを導入するメリット

CRMシステムを導入することで得られるメリットとしては、以下が挙げられます。

• 顧客情報を可視化できる
• 営業活動の効率化につながる
• 顧客満足度の向上につながる

以下では各メリットについて詳しく解説します。

顧客情報を可視化できる

CRMシステムを導入することで、顧客情報の可視化ができます。営業部門やカスタマーサポート、マーケティング部門など、社内のさまざまな場所に分散していた顧客情報を一元管理できるので、一度に全ての顧客情報の確認が可能です。

リアルタイムに複数の部署や担当者で情報共有もできるため、顧客ごとの状況を把握しやすくなる点も、CRMの大きなメリットです。さらに、必要に応じて顧客情報を抽出・分析でき、営業戦略の立案や生産性向上にも有効です。

営業活動の効率化につながる

CRMシステムの導入によって、顧客情報の把握が可能になるため、営業活動を戦略的に効率よく展開できるようになります。例えば、顧客の属性ごとに購買情報を分析することで、顧客の属性を踏まえたアプローチを追求したり、個別の顧客に合わせた効果的な提案をしたりできます。

また、顧客情報を共有することで、担当者しか状況がわからないブラックボックス化も防げるため、業務の効率化に貢献します。

顧客満足度の向上につながる

CRMシステムを導入することによって、顧客満足度の向上も期待できます。CRMシステムでは、顧客情報を収集して一元管理するだけでなく、収集したデータの分析もできるため、顧客のニーズや好みに合わせた製品やサービスを個別に提供可能です。これを「One to Oneマーケティング」と呼びます。

これによって顧客の潜在的なニーズに訴求できれば、顧客満足度や信頼感の向上が可能です。この行動はカスタマーエクスペリエンスを高めるため、既存顧客や優良顧客の獲得・育成につながります。

CRMのデメリット

CRMシステムは顧客との関係管理に役立ちますが、導入にあたって知っておくべき注意点もあります。以下では、CRM導入検討時に気を付けるべき3つのポイントを解説します。

導入コスト・ランニングコストがかかる

CRMは、導入コストやランニングコストを必要とします。特に大容量のデータを扱う場合や、処理速度を求める場合は、導入コストが上がる傾向です。コストに見合うメリットを得るためには、導入を検討する段階で必要になる機能や自社に合う導入形態などを明確にしておくことが大切です。

なお、かかるコストはCRMの種類によって大きく異なります。具体的な費用の相場については後述します。

定着までに時間がかかる

CRMは、導入してすぐに売上向上や業務改善の効果が出るものではありません。新しくシステムを導入するときは、社内に定着するまで一定の時間がかかります。システムが社内に定着し利活用できるようになるまで、長期的な視点で捉えましょう。

定着するまでは利用する従業員の疑問をスムーズに解消するための配慮も求められます。自社でのトレーニングやマニュアルを設置するほか、ベンダーのサポートを受けるなどのフォローアップが必要です。

顧客データの蓄積・データベース化が難しい

CRMを導入しただけでは、顧客データの蓄積やデータベース化が難しい面もあります。顧客データが十分に揃うまでは成果が出にくい特徴があるため、初期段階では「データ入力などに人的リソースを割く割に成果が見えない」といったネガティブな反応が出ることもあり得ます。

経営陣や導入責任者は、CRM推進の意義を周知し、従業員が納得して取り組める体制を作ることが重要です。

CRM導入にかかるコストの相場

CRMは、大きくクラウド型、オンプレミス型、オーダーメイドの開発型の3タイプに分けられます。オーダーメイドの開発型は相場を一概に解説できないため、ここではクラウド型、オンプレミス型の相場について解説します。

クラウド型の場合

クラウド型は手早い導入ができるうえ、社内でシステム保守を行う必要もないなど、手軽さを特徴とする選択肢です。

クラウド型の場合、初期費用は5万円程度が相場となっていますが、無料で利用できるシステムも存在します。月額費用は1ユーザーあたり500～1,000円程度が相場です。

オンプレミス型の場合

オンプレミス型は、自社に合わせたカスタマイズや高度なセキュリティ性能を求める場合の選択肢です。

相場としては、20人程度で使用する場合、導入費用が50万～220万円程度とかなり幅があります。また、維持費が年間5万～30万円程度と、クラウド型より高額になります。

CRMの失敗しない選び方・比較ポイント

CRMシステムを選ぶ際、多くのサービスを比較しても「どのような基準で選定すべきかわからない」と悩むこともあるでしょう。

CRMシステム選びで注目すべきなのは、以下の4点です。

• 搭載されている機能
• 操作性
• サポート
• 他システムとの連携

以下にそれぞれのポイントについてわかりやすく解説します。

必要な機能が搭載されているか

まず、自社にとって必要な機能が搭載されているかどうかを確認しましょう。CRMシステムは複数のベンダーが提供しているため、搭載されている機能も個々に差があります。業種や業務形態によって必要な機能は異なるため、自社に必要な機能は何か、どのような課題を解決したいのかを、事前に洗い出しておくことをおすすめします。

「将来的に使うかも」と多機能なものに目が行きがちですが、機能が多ければよいというわけではありません。多機能であることが使い勝手を悪くするケースもあるため、必要な機能に着目して選定することが重要です。

操作が簡単か

CRMシステムを選ぶ際は、操作性のよさも重要なポイントです。CRMシステムは日常業務で頻繁に使うため、操作が簡単で誰でもストレスなく使えるものを推奨します。例えば、入力画面がシンプルか、直感的操作ができるか、画面のレイアウトが親切か、といった点に着目して、誰でも簡単に使えるシステムかどうかチェックしましょう。

CRMシステムの操作性を確認するには、無料トライアルを利用するのがおすすめです。短時間のデモなどではわからない使用感も、実際の業務の流れで使えば、よい点・悪い点に気付くことも可能です。

ベンダーからサポートしてもらえるか

CRM導入にあたっては、サポート体制の確認も欠かせません。導入後に使い方が分からない、運用体制の構築が難しい、エラーを解消したいなどの問題が発生するケースは多いです。

サポート体制が充実していないと、現場が使いこなせず定着しない可能性もあります。サポートの充実度はCRM導入の成否に関わる重要ポイントとして着目しましょう。

他システムと連携できるか

他システムと連携できるかどうかも、確認しておきたいポイントです。すでに自社に導入しているシステムや、今後導入したいと検討しているシステムがある場合には、他システムと連携できるCRMシステムの方が便利です。
他システムと連携することで、さまざまな情報を一元管理できるようになるため、CRMシステム単体で使う以上の業務効率化が期待できます。自社で使用しているシステムを洗い出し、導入を検討しているCRMシステムと連携可能かどうか確認しておくことを推奨します。

CRM導入を成功させるポイント

CRMの導入を成功させるには、導入目的の共有、目標や評価指標の明確化などがカギとなります。この項目では、これらのポイントを個別にわかりやすく解説します。

導入目的を共有する

CRMを上手に活用するには、まず導入目的を共有し従業員の理解を得ることが大切です。CRMを実際に使うメンバーがシステムの必要性を理解できない、使い方が分からないままではCRMは浸透しません。そのため、導入の際には研修などでCRMの必要性や特徴を周知すると同時に、提供するサービスや日々の業務に改善効果が見込めることを説明しましょう。

目標を明確にする

CRM導入を成果につなげるには、「既存顧客の割合を20%まで高める」「CRMの活用で年間の売上を1.3倍に上げる」など目標のゴールを設定しましょう。前述の従業員への理解を得る際にも、明確な目標を明確にすることは重要です。

ビジネスの目標設定が曖昧なまま導入すると、CRMの導入自体が目的化し、従業員も導入の意義が分からず定着しないまま失敗する可能性があります。

また、目標が明確であれば、システム選定時に求める機能やカスタマイズの内容なども決定しやすくなります。

評価指標を明確にする

CRM導入を成功させるには評価指標を設定することも大切です。この評価指標によって前述で設定した目標のゴールに対する達成度を客観的に把握できます。

CRM導入効果を測る評価指標は、LTV・商品引き上げ率・リピート率・離反率・顧客育成率・メールの開封率などがあります。 例えば「メールの開封率を20%向上させる」などの指標を定めます。定期的に評価と現状を照らし合わせ、CRM導入の目標を達成できるか計測しましょう。

CRMの導入事例

ネクストSFA（MA、SFA、CRM）は多数の企業で導入され、具体的な成果を上げています。それらの実例を見ることで、CRMによって解決すべき課題の設定や、導入後の成果を想定しやすくなります。

以下では、実際にCRMを導入した企業事例を3社紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

株式会社エスジー様

株式会社エスジー様では、顧客管理をExcelとスプレッドシートに頼っていましたが、外出先からアクセスしにくい問題がありました。そこでSFAツールを導入しますが、UIのわかりにくさや不十分なサポートなどで浸透せず、コスト的にも見合わなかったため、Excel管理に逆行した経緯があります。

その後、CRMも統合されているネクストSFAを導入したことで、登録内容を統一化でき、集計や分析に要する工数が1/2に圧縮できました。念願だった外出先からのアクセスも容易となり、UIの見やすさや情報共有のしやすさもあって、営業活動の効率化が進行中です。
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株式会社AGEST様

株式会社AGEST様では、過去にSFAツールを導入した実績がありますが、使い勝手の悪さやコストの高さ、運用する人材の確保が難しかったことなどから定着しませんでした。また、営業行動のブラックボックス化も解決すべき課題でした。

そこで、CRMが統合されているネクストSFAを新たに導入したところ、見込管理の精度が向上しました。データの可視化と属人的な営業からの脱却が進み、アクションの最適化が可能となって、案件の取りこぼしも減っています。また、情報共有の重要性が社内に浸透したことで、過去のアクションも活かせるようになり、顧客からの信頼も獲得できています。
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リビン・テクノロジーズ株式会社様

リビン・テクノロジーズ株式会社様は、Excelによる拠点別の情報管理を行っていたため、確認の手間がかかることや、営業の進捗情報が可視化できないこと、属人的な管理に偏っていたことなどの課題がありました。また、自社商材の解約の予兆に気付きにくい問題もあったため、CRMを統合したネクストSFAの導入に踏み切ります。

これによって、6拠点のデータをリアルタイムに集約可能となり、営業活動の可視化や効率化が進みました。また、細かい顧客対応が情報化されたことで、自社商材の解約阻止がしやすくなったメリットも報告されています。
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CRMを導入するならネクストSFA

CRMとは、顧客との関係を管理しながら良好な関係を築き、長期的に関係を維持・向上させていくという考え方です。市場の変化やマーケティング手法の変化などにより、CRMの重要性が高まっています。CRMを導入する際には、自社に合ったCRMシステムを選定することが大切です。

ネクストSFAは、MA・SFA・CRMすべての機能を搭載したシステムです。MAによる見込み顧客の獲得や育成、SFAによる商談管理、CRMによる顧客管理を一括で行えます。CRMでは、顧客管理だけでなく請求書や見積書の作成、契約管理、データ分析まで行えるため、売上アップやビジネスの発展につながります。また、会計ソフトやカレンダーアプリ、メールアプリなどさまざまなサービスとの連携も可能です。営業からバックオフィスまで、一元管理できるため業務効率化を実現できるでしょう。

CRMやSFAシステムの導入をお考えなら、ぜひネクストSFAをご利用ください。以下のページでは、さまざまなCRMツールの比較を行っているので、そちらもぜひ参考にしてください。

SFAは活用されてこそ意味がある