更新日：2024/10/16
CRMの各社シェアや市場規模は？導入するべき理由やおすすめツールを徹底解説
【監修】株式会社ジオコード マーケティング責任者
渡辺 友馬
CRMは、適切な営業活動のために欠かせません。導入する際は、CRMのシェア率や機能、なぜ多くの企業に使用されているのかを知ってから検討しましょう。本記事では、CRMの概要や市場規模・シェア率、おすすめのツールまで詳しく解説します。 ※本記事の内容は2023年12月時点の情報です。
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CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは、企業が顧客との関係を最適化し、ビジネスを拡大するためのアプローチやツールの総称です。価値観の多様化や市場の変化に伴い、現代のマーケティングでは顧客の実態を把握することが重要となっています。他社に顧客を取られないためにも、既存顧客の興味関心や求めているものを正確に把握し、適切なアプローチを見出さなければなりません。CRMを使って顧客情報を一元管理し、活用することで、顧客に対してスムーズかつ柔軟な対応ができるようになります。
なお、東証スタンダード上場企業が提供する、営業支援・顧客管理ツール、ネクストSFAは、CRM機能も搭載し、MA・SFA・CRMを一元管理できます。
CRMの市場規模
顧客の購買行動は、デジタルとリアル、商品種類、購買地域などを複雑に組み合わせるボーダレス化が進んでいます。IT専門調査会社のIDC Japanの発表によると、2021年のCRMアプリケーション市場は、前年比13.0％増の1,812億1,800万円となっています。またIDC Japanは、2026年までのCRMアプリケーション市場の年間平均成長率（CAGR）を10.0％と予測。市場規模は2,917億9,000万円になると想定しています。
この内容から、CRMを重要視する企業は年々増えており、市場規模は大幅な増加傾向にあると考えられます。今後もCRMの市場規模の拡大には目が離せません。
※参考： IDC.「国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場予測を発表」
CRMの国内シェア率
CRMの国内シェア率を考える上で外せないのが「Salesforce（セールスフォース）」です。CRMの国内シェア率について広く公開されたデータはありませんが、2023年のCRM国内市場シェアは、Salesforceが第1位です。世界シェアに至っては、2023年までの10年連続で第1位となっています。CRMのサービスを選定する際は、Salesforceを基準にして考えるのがよいかもしれません。
Salesforceに続いて、「SAP」「Oracle」「Microsoft」「Adobe」などが、世界的にシェアを獲得しているCRMとして知られています。
※参考： PRTIMES.「Salesforce、10年連続で世界No.1 CRMプロバイダーに選出」
CRMを導入するべき理由
CRMを導入するべき理由としてよく挙げられるのが、効率的なデータ管理ができることです。顧客に関する全ての情報を一元化でき、アクセスや分析が容易になります。属人化やヒューマンエラーにも対応しやすくなるでしょう。顧客体験の向上が期待できることも、CRMを導入するべき理由の一つです。顧客の購買履歴や趣味・嗜好に基づいて、パーソナライズされたコミュニケーションを提供できるようになります。顧客からの問い合わせにも迅速・適切に対応しやすくなるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
またマーケティング戦略の最適化ができるのも、CRMの魅力です。顧客セグメントを明確にし、ターゲットに合ったマーケティング活動を展開できます。効果の分析や、施策の改善にも大きく役立てられます。
CRMツール11選を紹介
CRMツールはさまざまなベンダーが提供しているため、どのようなものを選ぶべきか迷ってしまう方も多いでしょう。以下の11のCRMツールについて、それぞれの特徴や費用などを細かく解説します。
- ネクストSFA
- Salesforce（セールスフォース）
- Synergy!
- Betrend
- SAP CRM
- Zoho CRM
- Microsoft Dynamics 365
- MOTENASU
- Knowledge Suite
- HubSpot CRMプラットフォーム
- i-CRM
おすすめのCRMツールについて詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてください。
ネクストSFA
| サービス名 | ネクストSFA |
| 特徴 | 簡単で使いやすい、充実なサポートが無料 |
| 初期費用 | 都度見積もり |
| 基本利用料 | 50,000円/月 ※10ユーザー分含む |
| ユーザー利用料 | 5,000円/月 ※11ユーザー以降の1ユーザーあたり |
| トライアルの有無 | 1週間の無料トライアルあり |
ネクストSFAは、国産のクラウド型営業支援ツールです。機能が厳選されており、専門的知識が必要なくても誰でも簡単に操作できるため、業務の属人化を防げます。チーム全体の進捗管理をするのに大きく役立つでしょう。MA・SFA・CRMを一元管理でき、CRMに関する主要な機能は、以下の4つです。
- 企業管理：顧客へのサービス提供状況や対応履歴などを管理する
- 売上管理：顧客の売上や契約を管理する
- 請求書・見積書作成：見積書、請求書、発注書などのあらゆる帳票を作成する
顧客別予算管理：顧客別に予算を登録して、進捗状況を確認する
freeeやマネーフォワード、Googleマップなどさまざまなツールとも連携可能で、営業からバックオフィスまで効率的に管理できます。
Salesforce（セールスフォース）
| サービス名 | Salesforce（Salesforce Starte） |
| 特徴 | 世界シェア第1位 さまざまなプランがある |
| 初期費用 | 0円 |
| 月額費用 | 1ユーザー当たり3,000円～ |
| トライアルの有無 | 30日間の無料トライアルあり |
Salesforceは、先述の通り世界的に高いシェアを獲得している統合CRMプラットフォームです。さまざまな製品やプランが用意されているのが特徴で、中小企業に必要な機能に特化したSalesforce StarterのEssentialsであれば、月額3,000円（年間契約）で活用できます。
MAやSFAを導入したい場合も一社で完結するため、部門間のやり取りもスムーズになり、組織全体として業務を進めやすくなります。
Synergy!
| サービス名 | Synergy! |
| 特徴 | 無駄な機能がない セキュリティ機能が充実している |
| 初期費用 | 11万8,000円〜 |
| 月額費用 | 1万5,000円〜 |
| トライアルの有無 | デモあり（要問い合わせ） |
Synergy!は顧客情報の統合や一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析などが可能な、国産のCRMシステムです。管理画面の使いやすさが重視されており、無駄な機能がありません。定期的なユーザーテストを通じて、直感的に使えるUIが追求されています。
セキュリティ面が充実しているのも特徴です。個人情報・購買データの安全性を保つため、ファイアウォール、暗号化、権限設定、操作ログ、強制ログオフ、二重ログイン検知などのセキュリティ機能を実装しています。
Betrend
| サービス名 | Betrend |
| 特徴 | 店舗販促に特化している |
| 初期費用 | 3万円～50万円 |
| 月額費用 | 1万円〜 |
| トライアルの有無 | あり（詳細は要問い合わせ） |
Betrendは、店舗販促に特化したCRMシステムです。ポイントの発行・管理やクーポンモバイルクーポンの作成・配布など、Betrendならではの機能が備わっています。
料金プランは、以下の3つです。
- メールマーケティングプラン：初期費用3万円、月額費用1万円〜の、メールを中心としたプラン
- betrendスマートフォンアプリプラン：初期費用50万円、月額費用10万円〜の、マルチコンタクトチャネル対応のスタンダードプラン
- betrendスマートフォンアプリカスタマイズプラン：初期費用50万円、月額費用14万円〜の、POSレジ・予約台帳など外部システムとの連携にも対応しているプラン
SAP CRM
| サービス名 | SAP CRM |
| 特徴 | SAPのソフトウェアや他のシステムと幅広い連携が可能 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 要問い合わせ |
| トライアルの有無 | 要問い合わせ |
SAP CRMは、ソフトウェア企業であるSAPのCRMシステムです。50年以上にわたって蓄積されたノウハウを活用し、企業のビジネスニーズに合わせて適切なサービスを提供します。
SAP CRMは、SAPのさまざまなソフトウェアと簡単に連携が可能です。国内・海外ともに高いシェアを獲得しているため、SAPだけでなく他のシステムとの連携にも強みを有しています。
情報の入力や検索、カスタマイズも容易で、使いやすさにも定評があります。
Zoho CRM
| サービス名 | Zoho CRM |
| 特徴 | 使いたい機能・スケールでプランを選べる |
| 初期費用 | 0円 |
| 月額費用 | 1,680円～7,800円／1ユーザー |
| トライアルの有無 | 15日間の無料トライアル |
Zoho CRMは、コストパフォーマンスの良さに強みがあるCRM／SFAツールです。使いたい機能・スケールでプランを選べるようになっています。
例えば最も月額費用の安い「スタンダード」プランでは、以下の機能が備わっています。
- リード・顧客・商談情報の一元管理
- タスク・スケジュール管理
- 高度な検索フィルター
- 複数パイプライン管理
- リードスコアリング
- 売上予測
- メール分析
- 複数通貨
管理画面も比較的シンプルな作りになっているため、操作しやすく、属人化の防止にも役立てられるでしょう。
Microsoft Dynamics 365
| サービス名 | Microsoft Dynamics 365 |
| 特徴 | さまざまなアプリケーションがある機能をカスタマイズできる |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 6,250円～／1ユーザー |
| トライアルの有無 | 30日間の無料トライアル |
Microsoft Dynamics 365は、国内外のCRM市場で高いシェアを獲得しているMicrosoftのCRMです。グローバル企業での導入実績が豊富で、世界的にも高く評価されています。Microsoft Dynamics 365の特徴は、「Dynamics 365 Sales（営業活動の支援）」「Dynamics 365 Marketing（マーケティング活動の支援）」「Dynamics 365 Customer Service（カスタマーサービスの支援）」など、さまざまなアプリケーションがある点です。業務に応じて、必要な機能のカスタマイズもできます。
MOTENASU
| サービス名 | MOTENASU |
| 特徴 | オンラインとオフラインの施策を組み合わせた個別的なアプローチができる |
| 初期費用 | 0円 |
| 月額費用 | 登録リード件数による 例） 〜10,000件：2万9,800円 10,001〜20,000件：4万円 20,001〜50,000件：5万円 50,001〜100,000件：7万5,000円 100,001〜200,000件：10万円 200,001〜300,000件：12万円 |
| トライアルの有無 | 要問い合わせ |
MOTENASUは、煩雑なマーケティング業務を自動化し、効率的に運用するためのCRM／MA／LINEシステムです。集客施策から売上・顧客管理、DM発送の自動化まで、マーケティングにおける全領域に対応しています。専門的な知識がなくてもシナリオ設定が可能で、手間や時間を大幅に短縮し、顧客に合ったアプローチができるようになります。特にオンラインとオフラインの施策を組み合わせた「オンオフ融合マーケティング」に強みを有しており、メールマガジンとDMの送付による個別的なアプローチが可能です。
Knowledge Suite（GRIDY SFA）
| サービス名 | Knowledge Suite（GRIDY SFA） |
| 特徴 | 複数のアプリがオールインワンになっている、マルチデバイス対応 |
| 初期費用 | 0円 |
| 月額費用 | 1万円～8万円 |
| トライアルの有無 | あり（詳しくは要問い合わせ） |
Knowledge Suite（GRIDY SFA）は、SFA・CRMとグループウェアを一体化したSaaS型の統合ビジネスアプリケーションです。複数のアプリがオールインワンになっており、ユーザー数無制限で利用できるのが大きな特徴です。料金プランは、「グループウエア）」「SFAスタンダード」「SFAプロフェッショナル」の3種類です。
パソコンやスマートフォン、タブレット端末などさまざまなデバイスに対応しているため、外出先やテレワーク時の情報共有などにも役立つでしょう。
HubSpot CRMプラットフォーム
| サービス名 | HubSpot CRMプラットフォーム |
| 特徴 | 統合型CRMプラットフォームでさまざまなソフトを導入できる無料ツールがある |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用 | 2,160円～※1,000件のマーケティングコンタクトを含む |
| トライアルの有無 | デモ、無料ツールあり |
HubSpotは、マーケティングや営業、コンテンツ管理、カスタマーサービスの各分野をカバーしている統合型CRMプラットフォームです。ソフトを単体で入れられるのはもちろん、自社のニーズに合わせた組み合わせでも導入できます。
HubSpotの主要ソフトは、以下の5つです。
- Marketing Hub（マーケティング支援）
- Sales Hub（営業支援）
- Service Hub（カスタマーサービス支援）
- CMS Hub（コンテンツ マネジメント支援）
- Operations Hub（オペレーション支援）
プランは、「個人〜小規模チーム向け」「企業単位〜大規模企業向け」でそれぞれ2種類があり、目的に合わせて選びやすいのが特徴です。
i-CRM
| サービス名 | i-CRM |
| 特徴 | 中小企業の営業活動に特化している、専門知識がなくても利用しやすい |
| 初期費用 | 0円 |
| 月額費用 | 2万9,000円～ |
| トライアルの有無 | 要問い合わせ |
i-CRMは、中小企業向けの顧客管理クラウドサービスで、SFAとMA機能を一体化したオールインワンの顧客管理システムです。特に中小企業が直面しやすいとされている、人手不足や顧客管理の課題に対して活用できます。複数のシステムを管理する必要がなく、専門知識がなくても利用できるため、使い勝手のよいシステムとして評価されています。
CRMツールをまとめて比較
これまでに紹介した11のツールをまとめました。CRMツールの検討に、ぜひお役立てください。
| サービス名 | 初期費用 | 月額費用 | トライアルの有無 | 特徴 |
| ネクストSFA | 都度見積もり | 50,000円※10ユーザー分含む 11ユーザー目から1ユーザー当たり5,000円 | 1週間の無料トライアル | ・簡単で使いやすい ・充実なサポートが無料 |
| Salesforce | 0円 | 3,000円～／ユーザー | 30日間の無料トライアル | ・世界シェア第1位 ・さまざまなプランがある |
| Synergy! | 11万8,000円〜 | 1万5,000円〜 | デモあり（要問い合わせ） | ・無駄な機能がない ・セキュリティ機能が充実している |
| Betrend | 3万～50万円 | 1万円〜 | あり（詳細は要問い合わせ） | ・店舗販促に特化している |
| SAP CRM | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 要問い合わせ | ・SAPのソフトウェアや他のシステムと幅広い連携が可能 |
| Zoho CRM | 0円 | 1,680～7,800円／ユーザー | 15日間の無料トライアルあり | ・使いたい機能・スケールでプランを選べる |
| Microsoft Dynamics 365 | 要問い合わせ | 6,250円～ | 30日間の無料トライアル | ・さまざまなアプリケーションがある ・機能をカスタマイズできる |
| MOTENASU | 0円 | 2万9,800円～ | 要問い合わせ | ・オンラインとオフラインの施策を組み合わせた個別的なアプローチができる |
| Knowledge Suite（GRIDY SFA） | 0円 | 1万円～ | あり（詳しくは要問い合わせ） | ・複数のアプリがオールインワンになっている ・マルチデバイス対応 |
| HubSpot CRMプラットフォーム | 要問い合わせ | 2,160円～ | デモ、無料ツールあり | ・統合型CRMプラットフォームで、さまざまなツールを導入できる |
| i-CRM | 0円 | 2万9,000円～※20人まで | 要問い合わせ | ・中小企業の営業活動に特化している |
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CRMは、営業活動や業務効率化のために欠かせません。国内外での市場規模も右肩上がりで、今後もさらに伸びていくと予想されます。CRMの種類は数多く、どのようなものを選べばよいか迷ってしまう方も多いでしょう。導入の際は、自社に合った機能を適切な価格で使えるツールを選ぶことが大切です。
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