2019/08/09

使い分けが重要!オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンの使い方とは?

たむら
たむらさんしっかりしている人
・趣味:ゴルフ、DJ
・的確なコンサルでクライアントからの信頼が厚い
・感情は子宮に忘れてきたらしい
もり
もりくん田村さんの後輩
・趣味:海鮮、テレビゲーム
・どこにでもいる普通の平社員のクローン。
もり
魚さん。あなたの課題はなんですか?
田村さん
魚としゃべってるの???
何が起きてるの???
もり
もう知らない人に営業するのが怖くて。。。
魚なら、僕がどんな質問をしても優しく微笑んでくれるので、
話しかけているんです。
田村さん
とりあえず、みんな引いてるよ。
もり
いや、魚としか話したくないです。
田村さん
う~ん、よくわかんないけど、スムーズなコミュニケーションが取れるコツ
わかっていれば人間とも話す気になるかな?

そういうコツを解説するからさ。その魚を片付けてよ。

もり
はあ。仕方ないですね。
田村さん
じゃあとりあえず今回は、質問方法の基本となる2種類と、その使い分けを説明しますね。

オープンクエスチョンとは

田村さん
1つ目は、オープンクエスチョン。
もり
はあ。アジの開きですね。
田村さん
違うよ。相手の返答に制限を設けず自由な回答をしてもらう質問のこと。
『あなたの好きな魚はなんですか?』とかね。
もり
サンマです。
田村さん
聞いてないけどね。

オープンクエスチョンの質問例

田村さん
オープンクエスチョンについては、0ベースで情報を収集したい時や、
より多くの情報を引き出したい場面でよく使われるよ。
もり
なるほど。
田村さん
あとは、アイスブレイクで話を広げる時にも向いてるかな。
もり
具体的にはどんな感じです?
田村さん
そうだね。ビジネスの場面だとこんな感じかな。
■ニーズのヒアリング
「貴社の業界では、Aのような課題をもった企業様が多いと思うのですが、貴社ではいかがですか?」
「貴社のビジネスの目的やゴールって何ですか?」
■関係性を作るためのアイスブレイク
「貴社のHPを拝見したのですが、メディア露出がすごいですね!どちらの媒体を使って広報活動を行ってるのですか?」
「貴社は営業力が非常に強いと思うんですけど、どのような教育をしてらっしゃるのですか?」

クローズドクエスチョンとは

田村さん
2つ目は、クローズドクエスチョン。
もり
はあ。〆サバですね。
田村さん
違うよ。
『あなたはアジとサンマどっちが好きですか?』みたいな、
選択肢だったり、はい・いいえで答えれる質問のこと。
もり
サンマです。
田村さん
聞いてないけどね。

クローズドクエスチョンの質問例

田村さん
クローズドクエスチョンは、事実を把握したい場面でよく使われる。
もり
ほう。
田村さん
後は、こちら主導で誘導的な回答を導くためにもいいよ。
質問例としてはこんな感じ。
■事実把握
「現在のシステムは、A・Bのどちらをお使いですか?」
「このご提案の最終決定者は社長ですか?」
■誘導回答
「現在の課題は、○○○という事で間違いなかったでしょうか?」
「稟議用に再度お見積りをお作りしますが、よろしいでしょうか?」

POINT

■オープンクエスチョンは、相手に自由に回答してもらう質問です
ベースとして「5W1H(What・When・Why・Where・Which・How)」を使って質問をします

■クローズドクエスチョンは、相手の回答を限定して答えてもらう質問です
ベースとしてyes/noや選択肢で回答できる質問をします

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け方

田村さん
ここまでで、基本はわかったよね。
もり
はい、ではどういう時にどっちをみたいな目安ってありますか?
田村さん
有効な場面ごとに使い分けてもらうのが基本だよ。迷ったときは
『サンマ』って答えたとき、どういう経路で答えに至ったか考えるとわかりやすいよ。
もり
経路?
田村さん
オープンクエスチョンの場合、まず、『魚』を定義して
『魚』の中から、選択する必要がある。
もり
対してクローズは、もう答える選択肢が決まっている。
田村さん
そう。つまり、回答を選ぶ時に、回答者の
頭の中はこんな感じになる。
■オープンクエスチョン
『好きな魚は?』

魚を思い浮かべる

たくさんある魚から好きなものを見つける

サンマ
■クローズドクエスチョン
『アジとサンマどっちが好き?』

2つの中からどっちが好きか考える

サンマ
もり
オープンクエスチョンの方が選択肢が多いですね。
田村さん
そうだね。あと、何が『魚』かを定義することも含めてだけど、
基本的にはオープンクエスチョンの方が、回答者が考える要素が多いんだよね。

なので、対比するとこんな感じ。

オープンクエスチョン クローズドクエスチョン
回答側の心理的障壁 高い 低い
回答の予測 しにくい しやすい
回答に期待できる情報量 多い 少ない
適している状況 ・より議論を深めたい場合
・情報を引き出して会話を広げたい場合
・迅速かつ明確に回答が欲しい場合
・こちらが期待している回答が欲しい場合

 

 

もり
はい、ではどういう時にどっちをみたいな目安ってありますか?
田村さん
2つの質問方法について解説したけど、
一番大切なのは、「会話の流れを読む事」に尽きるよ。

その流れに合わせて、それぞれの質問方法を使い分け、
スムーズなコミュニケーションをとる事が重要だから。

もり
それが難しいから、僕は魚としゃべってたんですけど。。。
田村さん
じゃあ、おすすめの進め方に触れますね。

0から会話を始めるならクローズからオープンへ

もり
最初からそれを教えてくださいよ。
田村さん
一応解説記事だから許してよ。

例えば商談とかで始めてあった人とやり取りするなら、
「クローズドクエスチョン」→「オープンクエスチョン」の流れで会話を進めてみるといいよ。

もり
なるほど。
田村さん
回答の障壁が低いクローズドクエスチョンから始めて、
ある程度しゃべってもらえたら、オープンクエスチョンで話を広げていくってイメージで。
もり
最初にクローズドクエスチョンなのは、答えやすいって特徴を生かした感じですね。
田村さん
そうだね。あとできるだけ、YESと答えてもらえる質問がいいよ。
同意を得ながら、何問か答えてもらいましょう。
もり
NOって言われると個人的にもへこみますしね。
まあ、NOっていう方もあんまりいい気はしないと思いますが。
田村さん
ただ、クローズドクエスチョンは続けすぎると、
尋問みたいにとらえられて、圧迫感がでてくる
から、2~3問くらいで、
オープンクエスチョンを投げてみる。
もり
お~。そこで。
田村さん
そうすると会話に幅が出て、話が膨らんでいく。
もり
せっかく会話調なんで、最後に2人で具体例的にやってみていいですか。
田村さん
そうだね。じゃあ、もりくんが営業に来た人で、
私がお客さんということでやろうか。

使い分けの具体例

~商談がはじまってから~

営業もり
弊社のようなSFAをご検討されるのは初めてですか?(クローズ)
お客田村さん
SFAって何ですか??スーパーファ○コンですか?
もり
あの、変な感じにせずに付き合ってもらっていいですかね。。。
田村さん
ごめん。ごめん。なんかそんなくだりがあったから。最初からやろう。

~商談がはじまってから~

営業もり
弊社のようなSFAをご検討されるのは初めてですか?(クローズ)
お客田村さん
あ~そうなんですよ。
営業もり
お~そうなんですね。
現在の顧客管理ツールはエクセルなのですよね?(クローズ)
お客田村さん
そうそう。
営業もり
なるほど。最近エクセルから
切り替えをご検討される方が多いんですけど、貴社ではどういったきっかけでSFAを検討し始めたんですか?(オープン)
お客田村さん
実は最近お客様も増えてきたこともあって、
営業さんを増やしたんだけど、使う人が増えると一つのファイルを共有することで、結構弊害が出てきて。。。
営業もり
あ~大変そうですね。。。
特に弊害として感じられていることは何でしょうか??(オープン)
田村さん
うん。そんな感じですすめるとニーズのヒアリングまでスムーズだよね。
オープンクエスチョンは続けると、回答者が考えるのに疲れちゃうから、ときおり、クローズドクエスチョンを挟むといいよ。
もり
なるほど。ありがとうございます。
田村さん
うん。具体的な会話のテクニックは、他にもあるから。
その辺はまたの機会に紹介するよ~。

POINT

■オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンそれぞれの質問はどのような返答がくるのか、
またその質問をする事で、相手にどのような印象を与えるのかが変わります。

■「会話の流れを読む事」を意識しながら、適した形の質問を投げてみましょう。
スムーズなコミュニケーションをとることにつながります。

■それぞれの質問型の適したタイミングは以下の通りです。
【オープンクエスチョン】
・より議論を深めたい場合
・情報を引き出して会話を広げたい場合

【クローズドクエスチョン】
・迅速かつ明確に回答が欲しい場合
・こちらが期待している回答をしてほしい場合

■それぞれの質問ばかりを連続すると、回答者に以下のようにとらえられる可能性があります。
・オープンクエスチョンを連続すると→回答を考えることに疲れる
・クローズドクエスチョンを連続すると→尋問のように感じる
一方の質問を続けすぎていると感じたら、質問の形を切り替えてみましょう。

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